旅行社i管理.docVIP

第一章旅行社管理导论 一、世界旅行社的生产和发展： 18世纪英国产业革命，机器代替手工，生产力空前繁荣，1、经济基础。2、交通运输条件：蒸汽机车和轮船。3、旅游需求。城市化进程加快，城市居民产生了休闲和旅游的需求。 二、世界第一家旅行社：1841年7月5日，托马斯库克以参加戒酒运动为号召，组织了世界上第一次团体包价旅游，包租一列火车，从莱斯特拉到拉夫伯勒。 1845年，托马斯库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，世界上第一家旅行社 同年夏天，库克组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游，这是第一次以盈利为主要目的的商业活动，持续时间超过24小时，参加人数达350人，并配备专职导游。这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式。1、纯商业性，盈利为目的。2、超过24小时，以观光游览为目的。3、编写《利物浦之行手册》，世界上第一本旅行手册。4、托马斯库克做了大量的考察和预定工作。5、有组织的旅游活动，有全陪和地陪。 1855英国莱斯特到法国巴黎参加博览会，首例出国包价旅游； 1865伦敦 托马斯库克父子公司； 1872 世界上第一次团体环球旅游 三、20世纪初，世界旅行社业三大巨头：美国运通公司、英国托马斯库克父子公司、比利时铁路卧车公司 四、1978年之前，中国国际旅行社和中国旅行社两大旅行社独占鳌头。国旅接待外国来华旅游者，中旅接待海外华侨，外籍华人和港澳台同胞 五、旅行社的性质：1、盈利性。2、服务性。3、中介性。 旅行社的三项基本业务：1、产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务2、市场营销，包括促销与销售等业务3、旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。 旅行社的职能：1、中介的职能（组织职能、销售职能、分配职能、协调职能、信息提供职能）2、生产的职能（产品的发现、整体产品生产） 六、旅行社设立的条件和程序：条件（1、固定的经营场所2、必要的营业设施3、不少于30万元的注册资本）设立程序（参考书本p36）旅行社分社设立不受地域限制，分社经营的范围不得超过本社的经营范围，增设一个国内旅游业务和入境旅游业务的分社，质量保证金增存5万元；增设一个出境旅游业务分社，质量保证金增存30万元。 七、旅行社管理的要素：1、生产运营方面的要素（员工和经理人才、固定资本和流动资本、技术和信息、时间的要素）2、市场营销方面的要素（产品与服务：设计旅游线路，提供旅行服务、媒体广告、招标）3、旅行者 旅行社管理的方法：1、对于与“人”有关的管理对象，主要有行政方法、经济方法和教育方法2、对于与“物”有关的管理对象，主要有生产管理的方法3、对于与“财”有关的管理对象，主要有财务管理的方法4、对于与“信息”有关的管理对象，主要有信息管理的方法 第二章 旅行社管理的基本理念 一、旅行社的企业理念就是旅行社企业对旅行、旅游事业的基本看法，包括旅游消费观，旅游产业观，旅游事业观 二、管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂，正式在管理理念的支撑与作用下，旅游企业家的企业家精神才有了转化为管理行为的保证。也正是因为管理理念的存在，职业经理人的管理行为、专业技术人员和业务操作人员的服务行为等管理的外显物才有了纲领和灵魂，才得以不断地超越自身，与旅游者的需求。企业的战略和旅行社所处的社会保持着良性的互动关系。 三、旅行社的企业家：创新是企业家的本质规定。 旅游企业家：1、对旅游行业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台2、熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力3、有一定的人文底蕴4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望5、在现阶段，尤其强调旅游企业家的投融资能力以及对现有市场资源的再利用能力 四、旅游经理人的内涵：旅游经理人是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业。一个旅游经理人一定会是一个长期从事本领域的资深专业人员。他们有着良好的专业背景，有着长期的执业经验，有着丰富而广泛的人际关系网，以理性思维主导着自己的职业生涯，对旅游企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征和激励途径了如指掌。 五、旅行社管理中的新型人力资源观以“以人为本”为主导思想，强调的是群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人、工作中主动的人。 管理者的员工观要求在进入工作区域时，就必须以普通员工的心态规范自己的言行举止。凡是要求员工做到的，管理者必须首先做到；凡是要求员工做好的，管理者必须做得更好；凡是员工违反规定需要受到处罚的，管理者违反也必须受到处罚。 管理者的服务规则要求其直接面对客人是，必须具有服务意识：在小事上把所