服务调经理岗位说明书.docx

康桥集团服务经理岗位说明书岗位名称服务经理所属小部门维修服务部所属大部门维修部岗位级别二级经理直接上级服务总监直接下级业务与车间主管薪资级别所辖人数无岗位定员品牌编制需求 岗位类别服务类岗位编号审核人服务总监职责与工作任务工作目标：以上级下达的维修业务计划为目标，在服务经理的指导下，按照标准服务流程，具体执行业务策略，以完成保养、维修、养护、装潢、保险等业务指标。职责一职责表述：按时完成各项业务指标占比：工作任务完成公司下达的业务指标，分担集团公司额外下发的业务压力2、完成公司下达的增值业务（养护，装潢，保险等）指标，主动推荐并执行各项促销活动完成服务顾问的各项KPI指标（业绩指标，养护及装潢产品推荐率等）完成公司的客户满意度指标职责二职责表述：执行服务顾问标准流程占比：工作任务协调好业务、配件、车间三大部门的沟通与交流，做好整个服务流程的建设与疏通工作认真做好业务流程、服务礼仪、服务意识、专业技能等服务环节的培训和监督执行工作每天分析业务不足点，通过设置有效营销活动来拉动业务，努力完成每一项业务指标每天分析业务流程环节中的问题，找出问题，不断解决，努力使整个维修服务部成为一个团结、闭环的专业服务团队打造专业服务团队，按照标准服务流程为客户提供专业服务，确保提供的服务能让客户满意职责三职责表述：客户关系维护占比：工作任务对就亲自服务客户主动进行回访跟踪，通过客户关系维系提高客户满意度对重点不良意见反馈的客户进行及时跟进，如有过错做及时改进与弥补，提高客户信任度，监督各部门主管对不良意见反馈的处理进度和处理满意度对投诉客户进行处理后的满意度跟踪，对重点投诉客户做到亲自处理，确保客户满意度对流失客户进行流程监控，以活动方式安排预约，策划营销活动主动邀约客户回厂职责四职责表述：公司规章制度的执行占比：工作任务1、按时出席周会、月会等各项会议，执行部门经理工作要求2、积极参加公司安排的各项产品知识、业务技能培训，提升个人工作能力与素养3、理解、贯彻公司的质量方针，遵守公司的各项规章制度，树立公司良好的形象和信誉职责五职责表述：其他协助工作占比：工作任务友好沟通于业务、车间、配件等各个部门，定点单位、保险公司等相关业务单位，协助各部门、各单位做好每单业务的整个流程2、对本相关同事与客户提供必要的协助3、领导交办的临时性工作常态化工作工作职责时间所需提交材料信息流入信息流出制定当月员工业绩目标分解表并提交服务总监，汇报月度总结与计划的落实情况月初准时召集周例会、月会等每周做好接待区、车间、交车区的5S执行和监督工作每天监督和管控服务顾问做好来店客户的接待服务和服务工作，完成产值业绩、满意度等相关指标每天监督和管控车间工作人员做好维修质量和服务工作，完成一次修复率等相关指标每天及时比较各部门各班组各项业务指标完成情况，以当月目标和最佳完成量为指导，调整下一周的工作重点，并进行监督和执行每周及时安排上海大众、本公司安排和所在部门需求的培训与考核不定期策划和执行各类市场活动，努力创造业绩。不定期岗位任职资格教育水平大专以上学历专业要求汽车检测与维修相关专业所需职业资格或资历证书汽车维修高级工证（高级或以上）工作经验三年以上维修工作经验，有良好基础故障判断能力相关知识市场营销知识、汽车维修基础知识、汽车维修工作经验能力要求◆熟悉市场营销工作，有一定汽车维修工作经验,具备良好的汽车故障问诊能力；◆吃苦耐劳，能独立开发客户；◆有良好的沟通技巧和谈判能力，能承受较大的工作压力。态度要求◆工作热情度高，乐观进取；◆有良好的团队合作精神。其他要求能熟练操作计算机系统；有驾照、具备良好的驾驶能力。职业发展可直接晋升职位：服务总监可相互轮换职位：客户关爱总监、服务总监助理所需培训商务礼仪、产品知识、服务标准流程、企业文化培训、谈判技巧、客户心理培训等所需工具计算器、对讲机、工具包备注：服务经理岗位管理绩效考核表1、基本信息被考核人部门业务职务服务经理薪资级别薪资构成□基本工资+□月度绩效+□季度绩效+□年终奖金基本工资月度绩效基数季度绩效基数年终奖金基数500050004．6万类别考核指标权重指标定义或评分方法目标值实际达成得分定量指标维修产值10实际/预算二次装璜产值15实际/预算养护产值15实际/预算MOT15每下降一个点扣2分115定性指标维修辆次10每下降一个点扣1分95%月度总结105号前提交迟一天扣2分，不交全扣PT神秘访客1595分以上扣5分，90分以上全扣95改善案例及实施10无案例、未实施全扣，实施不完善扣5分合计综合评价（不足与改进意见）：考核者签字：日期：年月日被考核者意见：被考核者签字：日期：年月日“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，