未来3-5年 中国电子商务市场仍将维持诚钪续稳定增长.docVIP

电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称，是Internet爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。随着网络经济时代的到来，电子商务的发展对于一个企业而言，不仅仅意味着商业机会，还意味着一个全新驱动企业增长的引擎。 近年来，在互联网宽带技术迅速普及的背景下，世界主要国家和地区的电子商务市场保持了高速增长态势。2010年，中国电子商务规模已名列全球第二。数据显示，2010年中国电子商务市场整体交易规模达到4.8万亿元，同比增长33.33%。截至2011年三季度，中国电子商务市场整体交易规模达到4.9万亿元。 从用户规模来看：，中国网络消费者数量达到1.45亿人，并且以每年超过3000万新网络消费者的速度增长。这表明，越来越多的消费者开始选择网络购物，并且网络购物的增长速度远远高于传统零售业。对于企业来说，意味着必须在电子商务这一领域增加投入和渗透才能追上市场发展。 与国外相比，中国电子商务有明显的本土特点：首先，由于中国疆土辽阔，购物者在网络上可以搜寻平时店铺里购买不到的特产和特殊商品;其次，中国消费者更加注重口碑效应，这很大程度上取决于中国消费者对网络购物抱有谨慎心态并对网络商家持不信任态度;此外，中国电子商务市场的集中度比其他国家都低，前五大品类仅占市场总值的一半，而在美国、日本和英国，前五大品类的商品比例都接近于70%。 目前，中国电子商务的发展存在着种种乱象和种种阻碍行业发展的瓶颈。根据调查，电子商务中的物流快递问题成为当下消费者最为担心的问题，有超过45%的消费者担心货物在运送过程中出现用假货调包商品的情况。此外，消费者还担心运送时间不可控和商品在运送时破损等问题。在网络商品产品质量、售后服务和网络支付环节，消费者也存在不同程度的担心。 从电子商务发展模式来看，B2C取代C2C成为主要的商业模式。原本以C2C为主要运营模式的淘宝网通过修改规则谋求转型，遭到了中小商户的攻击，最终以暂缓提高保证金收场。从发展趋势来看，B2C作为更加专业性的商业组织，拥有完整的组织架构，必将取代C2C模式。 从市场竞争格局来看，不再是淘宝一家独大的局面，以电子数码产品为主要产品的京东商城，新蛋;以书刊杂志为主要产品的当当网，以及一系列从事服装鞋帽生产销售的新兴企业，比如凡客，好乐买等等，在短短几年时间里全面崛起，使得网购这个词不再是淘宝的专有名词，也使整个行业的竞争愈演愈烈。此外，传统的零售企业也纷纷加大电子商务投入，苏宁易购正打算转型综合类电商，而国美则继续专注于家电类电子商务，不打算走综合类电商的发展模式。 2011年，团购市场和移动电子商务市场作为新兴市场受到了特别的关注。团购网站由于门槛低，导致许多人盲目跟风。另外，团购公司扩张太快，缺乏比较牢固的基础，没有核心竞争力，一味盲从和生搬硬套的复制，导致团购市场部份裁员及倒闭，团购市场进入冬天。与团购市场形成对比的是，移动电子商务市场保持了快速增长的趋势。截止到2011年，中国移动电子商务实物交易规模达到65亿元，保持了快速增长的趋势。 未来电子商务行业发展面临着激烈的竞争，行业洗牌成为必然。一方面，资金雄厚者以资本争夺时间，通过收购兼并占据大型生活服务类电子商务市场，这对企业融资能力具有相当高的要求;原本拥有地域优势、商家与用户资源的成熟网站，一旦加入电子商务功能或频道，将对现存电子商务网站形成巨大的威胁。 前瞻产业研究院电子商务行业研究员罗娟预计，至2015年，中国网络消费者的数量将激增至3.29亿人，占城市人口的44%，中国将成为世界最大的电子商务市场。未来3-5年内，中国电子商务市场仍将维持持续稳定的增长态势，同比增速稳中有升，2013年有望突破10万亿元。 本文作者：罗娟 （前瞻网资深产业研究员、分析师） 请尊重版权：本文知识产权归前瞻网所有，未经许可不得转载。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4