标准一化管理手册.docVIP

Q/xxxx 湖南省xxxxx有限公司标准 Q/QHLLY-1001—2011 服务标准化管理手册 xxxx - 01 - 20发布 xxxx- 03 - 01实施 发布  前言 本标准的附录A、附录D是资料性附录，附录B、附录C是规范性附录。 本标准由xxxxxxxxx有限公司标准化委员会提出并归口。 本标准起草单位： xxxxxxxxx有限公司标准化管理办公室。 本标准主要起草人： 旅游服务标准化管理手册 1 范围 本手册规定了本公司开展标准化工作的基本要求、标准体系的建立，标准化管理机构、职责、标准的制定、实施和实施的监督检查、评价和改进的要求，以及标准化管理要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 GB/T15496 企业标准体系 要求 Q/QHLLY-1002 公司企业标准编写规则 Q/QHLLY-2001《人力资源管理程序》 Q/QHLLY-2002《信息管理交流控制程序》 Q/QHLLY-2002《纠正和预防措施控制程序》 国标委农联〔2007〕7号《关于推进服务标准化试点工作的意见》 关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知 3 术语和定义 GB/T15624.1、GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T15496和界定的术语和定义适用于本文件。 4 公司旅游服务标准化工作的基本任务 4.1 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。 4.2 制定本公司的标准化工作计划或规划。 4.3 建立并实施本公司标准体系，对公司的各项工作推行标准化管理。 4.4 实施国家标准、行业标准和地方标准。 4.5 制定并实施本公司标准 。 4.6 对标准的实施进行督查检查和评价。 4.7 参加国内服务标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。 5 标准化方针和目标 5.1 标准化方针 恪守标准、规范旅游、亲近游客、和谐发展、持续改进。 5.2 标准化目标 标准化管理目标：服务标准覆盖率100%，1年内通过xxx级服务标准化试点单位验收。 6 标准化组织机构、职责 6.1 组织机构及人员 本公司根据组织机构、开展旅游服务及管理活动的需要设置标准化管理委员会，标准化工作主管部门、各职能部门。标准化管理机构图见图1。 标准化管理委员会由公司总经理、分管副总经理及各部门经理组成，公司总经理担任标准化管理委员会主任，分管副总经理为副主任，各部门经理及各分公司经理为标准化管理委员会委员。成立公司标准化管理办公室（与客服部合署办公）配备标准化专职人员，其他部门、分公司及门店配备标准化兼职人员。 6.2 职责 6.2.1 标准化管理委员会 本公司标准化管理委员会职责如下： a）贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准； b）确定与本公司方针、目标相适应的标准化工作任务和目标； c）确定标准化机构、人员及其职责； d）审批标准化规划、工作计划和标准化活动经费； e）组织建立和批准标准体系、审批本公司标准； f）鼓励、表彰为组织标准化工作做出贡献的单位和个人，对不认真贯彻执行标准，造成缺失的责任者，实行惩戒。 6.2.2 标准化管理办公室 标准化管理办公室及其专职标准化人员职责如下： a）确定并落实标准化法律、法规以及强制性标准中与本公司相关的要求； b）组织制定并落实本公司标准化工作任务和指标，编制标准化规划、计划； c）建立和实施标准体系，编制标准体系表； d）组织制定、修订公司标准； e）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准； f）对旅游服务新举措、机制提出标准化要求，负责标准化审查； g）对本公司实施标准情况时行监督检查，组织标准复审； h）组织制定本公司标准化管理标准或管理制度； i）组织标准化培训； j）统一归口管理各类标准，建立标准档案，搜索国内外标准化信息，并及时提供给使用部门； k）承担或参加国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审