楼层主管一数日工作流程.docVIP

楼层主管一日工作流程 8：30—9：00（早会） 参加公司点名。 由运营总监主持早会，安排当日工作，听取各楼层主管对昨日工作完成情况以及卖场出现问题的汇报。 楼层经理给主管安排当日的工作。 整理着装，打扫自己办公桌卫生。查看巡场记录，检查昨日是否有遗留问题，如有遗留问题则首先解决。 9：00—11：30（楼层巡场） 楼层巡视检查楼层公共区域照明、电梯、消防设施、安全通道等设施是否运转正常如有问题及时联系相关部门解决。检查公共区域的地面卫生、垃圾桶、和厕所卫生是否清理到位。如果，没有清理立刻通知保洁人员进行打扫。 检查商户是否按商场营业时间开店营业，做好商户营业考勤记录。 对与经常性未营业的商户电话联系，了解情况并予以警告。 通知预存电量少的商户尽快上缴电费并签收，签收表交给电力部门。 检查商户卫生保持商品清洁、货柜货架清洁；无纸屑、无痕迹；店铺内不见清洁用具、私人物品、垃圾、废旧包装物、易燃易爆危险品。 注意商户经营行为对商户违反商场经营规定和管理制度的情况做到第一时间的处理，如解决不了则向更高一级的领导上报。 及时了解商户经营情况，听取商户在经营中的反馈意见。 协调和处理商户遇到的问题。 11：30—13：30（中午休息） 1. 用餐，安排好楼层值班人员，做好工作的交接。 13：30—17：00（楼层巡场） 处理上午没有解决完的事情。 入户检查商户经营商品。查看商户经营商品，是否存在高仿、假冒伪劣。商户商品的吊牌标识是否合格；营业执照、税务登记证是否办理；“五证一书”是否齐全。监督商户在经营过程中存在的超范围、超区域现象。如果商户违反商场经营规定则要求限期整改，楼层主管及时向上级汇报并进行跟踪处理。 统计商户销售情况，对商户的信息进行更新，和商户进行沟通，了解商户在销售中遇到的问题并做好记录及时向上级领导反馈。 处理日常事务，整理掌握各种数据资料。 维护卖场秩序，给顾客提供良好的购物环境。 发现楼层中出现的问题及时处理。 17：00-17：30（总结） 楼层主管向楼层经理汇报当日工作情况，并由楼层经理主持召开晚例会总结当日工作，各主管做好会议记录。 认真填写当日巡场记录，做好工作交接，做好第二天工作计划。 整理办公桌，把相关资料和文件妥善保存。 下班打卡。 临时性工作流程： 1.如有临时下发的文件 到人力资源部盖章，并复印各楼层所需要的份数。 打印带有文件标题和日期的通知下发商户，需要商户签收的通知打印签收表，并做好签收的工作。 把签收表和下发的文件装订，一份交由运营总监保管，一份由各楼层主管归档保管。 2.配合营销策划部营销活动流程 了解营销活动方案。 各楼层打印配合营销活动的排班表。 主管按照排班表到负一层进行活动登记，并完成营销策划部安排的其它活动。 每天的活动结束后将活动登记表和其它活动所需用品交到营销策划部。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客