楼面部实习楼面部0长晋升楼面部长试题.docVIP

楼面部实习楼面部长晋升楼面部长试题 （笔试部分） 姓名： 所属店面： 得分： 考核日期： 晋级考核说明： 1、笔试部分共分为5道题目，总计100分。实习部长晋级部长的得分标准为75分及以上视为通过考核，75分以下不予通过考核。 2、员工述职评议表部分晋升须达到70分以上，视为通过述职评议考核，60分-69分需延迟上岗，60分以下为不合格。 填空题（每空2分，共32分）。 1、每天负责检查服务员的 ，凡达不到标准和要求的不能上岗。 2、明确领导分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的 ，着重检查 的清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否 ，要按照检查表逐项检查，发现问题及时反映。 3、开餐后注意观察客人 ，随时满足客人的各种 。 4、前厅接听来电标准语言为： 。 5、正确的服务站姿要求：头正、 、 、嘴微闭、 、 、 。 6、走姿禁忌几点： 、 、 、 、低头无神。 二、选择题（每题2分，共10分）。 1、以下哪些是服务语言标准化程序上的要求（ ） A、宾客来店时有欢迎声 B 、服务不周时有道歉声 C、客人呼唤时有回应声 D、宾客离别时有道别声 2、七声主要包括：应答声、 、送别声、 、 、 、 、（　　） Ａ、问候声、道歉声、感谢声、祝福声、征询声 B、告别声、提醒声、回应声、道歉声、祝福声 C、问候声、道歉声、提醒声、回应声、告别声 D、道歉声、回应声、告别声、提醒声、问询声 3、菜品质量五不端，以下哪些项不属于（ ）。 A、量不足不端 B、不符合标准不端 C、凉菜不凉不端 D、色泽不好不端 4、巡台五勤服务主要包括：眼勤、 、嘴勤、 、 、 、（　　） A、脚勤、脑勤、耳勤 B、腿勤、手勤、脑勤 C、腿勤、手勤、耳勤 D、脚勤、手勤、耳勤 5、服务员三轻包括 、 、 、（　　） A、走路轻 B、说话轻 C、上菜轻撤盘子轻 D、操作轻 三、判断题（每空2分，共计10分 打×或√）。 1、员工可以随意在餐厅内接听私人电话。 2、餐厅地面上的杂物是保洁员的事情只有保洁员才能捡。 3、不能在餐厅内大声喧哗、嬉笑 4、可以将餐厅内用品带出私用。 5、对消费低的客人另眼看待。 四、简答题（共30分）。 1、当你正在为客人服务，有电话打进来时，你该如何解决？（6分）。 2、餐前的检查内容包括哪些？营业餐中您做些什么？(6分) 3、请简述楼面部长的岗位职责和工作流程。（10分） 4、客人用餐期间突然停电你作为楼面部长应该怎么办？（8分） 五、案例分析（共18分）。 一个深秋的夜晚，三位客人到某城市的一家火锅店用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，在客人们身边站了好几次，想催客人结账，但一直没有说出口。最后，服务员终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如果继续聊天请到酒吧或咖啡厅”。 “什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢”。一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没有点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解道，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员哪里去改账。 当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来”。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。她觉得自己在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。 “先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了”。服务员用恳求的口气说道。“不行，我们就是要找你们经理”。客人并不妥协。服务员见事情无可挽回，只好将楼面经理找来。客人告诉经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账单多算了，这些都说明服