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浅谈网络咨询工作 个性化的解答在网络咨询的应用 主要内容 网络咨询发展现状 网络咨询的技巧 患者的分类 患者心理的分型与对策 不足之处和经验教训 网络咨询发展现状 单一模板式的咨询→个性化的解答 网络咨询报表数据化→信息化多元化分析 疾病咨询患者→健康知识咨询潜在患者的扩展 单纯的疾病解答→人性化的服务意识转变 第一类人群的案例分析 患者：您医院有没有一种LEEP的治疗？我现在还没有生育，是否可以采用这种方法呢？ 咨询医生：我们医院采用的是LEEP刀治疗宫颈糜烂是目前世界卫生组织推广的最新疗法，具有不影响生育，安全，高效，痊愈快，没有后遗症等优点！ LEEP刀具有很好的穿透性和定位性，能将其能量透过表层组织直接聚焦于特定深度的组织，由内向外进行治疗，手术更精确，不伤宫颈，无任何痛苦，一次性治愈，治疗后保持表层组织完整，不会留下瘢痕，也不会影响您以后的生育。 ★处理方法：专业性、技术性的讲解+诊疗优势的介绍 第二类人群的案例分析 患者：我最近白带总是黄色的，而且总有下腹坠痛或腰痛的情况，这是怎么回事？ 咨询医生：您这种情况可能是阴道炎症感染导致的，而且病原菌可能由于没有得到及时的控制已经逆行感染到盆腔，导致了盆腔炎或附件炎的发生，一旦堵塞输卵管会导致不孕的发生。 患者：我也没有什么不洁感染史怎么会染上这种疾病呢？ 咨询医生：感染的途径有很多种，例如直接感染或间接感染等都会导致，我对您的情况非常理解，如何感染的并不重要，关键是早期及时地治愈疾病。 ★处理方法：简单医学理论+适量专业用语+心理营销意识 第三类人群的案例分析 患者：前列腺炎治疗多少钱？ 咨询医生：您现在有什么症状？确诊了吗？ 患者：我就问一下前列腺炎治疗多少钱？ 咨询医生：您急于看病的心情我是非常理解的，我希望能够在了解您病史的基础上为您进行详细讲解。因为即使是前列腺炎，您感染的病原菌不同，治疗也是截然不同的，有些还需要在药敏试验的基础上才可以确定合理针对性的治疗方案。 患者：我对于药物没有过敏的情况（歧义的认识 ） 咨询医生：您这种情况需要通过检查看一下您感染的病原菌和采用哪一类药物和理疗等治疗方案对您的病情最有效，这样才能针对性地治疗，专科专病专治是可以少走弯路，少花冤枉钱的，所以您不用有任何顾虑。 ★ 处理方法：打消患者消费过高的顾虑+通俗易懂的语言+ 心理战术（诱导，暗示，鼓励，安慰的语言运用 ） 第一种恐惧型 ☆特点：反复询问能否治愈，传染性，后遗症，保密性。 案例： 患者：这种炎症感染能够治愈吗？以后会不会有什么后遗症呢？你们能为我保密吗？ 咨询医生：您这种情况只要早期针对性地治疗是完全可以治愈的，不会有任何后遗症的，有些病原菌可能会导致相互感染的，所以建议你们最好都需要检查一下，如果确有感染就需要及时地治疗，避免病原菌交叉感染，反复发作的。我们采用的是一人一诊室，会对您的情况保密的，也不会泄漏您对我们留下的任何信息。 ★处理方法：着重在安全性、可靠性、权威性+同情关心（安全感）+早期治疗的必要性。 第二种不信任型 ☆特点：滥用药物，多方医治不愈 案例： 患者：我得了前列腺炎，已经治疗两个月了还没有治愈，这种疾病是不是不能治愈呢？ 咨询医生：您过去采用的什么治疗呢？ 患者：医生给我开了两个月的消炎药和中药，但我按时服用后症状没有减轻 咨询医生：前列腺炎单纯的用药是很难彻底的治愈的，因为前列腺尿道部位有层坚韧的脂质包膜，正常的药液是不能透过这层包膜屏障作用的，这就您长期治疗不好的重要原因。 患者：您那里是怎么治疗的呢？ 咨询医生：我们采用的是药物结合理疗综合的治疗，这样可以使高浓度的药液通过腺管口，直接作用于病灶部位，达到高效杀菌的作用，同时可以缩短疗程，彻底的治愈疾病。 ★处理方法：了解病情+思想上的开导（指出患者的错误的认识+指出以往诊疗错误所在）+我们诊疗的专业性+给予患者治愈的信心+增强信任感 第三种满不在乎型 ☆特点：多数是反复、多重感染型，对于疾病没有明确的认识和理解， 对严重性不了解，抱着无所谓的态度。 ◆案例： 患者：我总有尿频尿急的情况，而且白带也有些呈豆渣样，这是怎么回事呢？ 咨询医生：您多大岁数？这种情况多长时间了？有无生育史？ 患者：24岁，2个月了，没有生育史。 咨询医生：您一直没有检查过吗？您这种情况可能是尿道炎合并有阴道炎的感染，需要及时地检查治疗。 患者：我工作很忙的，我先问一问，等有时间再治疗吧 咨询医生：炎症不治疗是很难自行的消失，而且还会不断的发展，您现在还这么年轻，并且没有生育史，如果炎症没有得到很好的控制，上行到盆腔堵塞了输卵管，就会引发不孕症。 ★处理方法：心理营销战略+危害性劝导+个性化的解释（根据不同的性别，年龄等因人而异，对于未生育的患者重点强调对于生