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破解农村家电售后服务难 建立健全长效运行机制 各位亲爱的听众朋友们： 大家好!今天，利用广播时间主要跟大家讲一下农村家电的售后服务问题　　　?　　2009年开始，“家电下乡”已在全国范围普遍开展，“家电下乡”活动的持续深入，有效地打开了农村消费市场，同时缓解了我国家电行业产能过剩困境，为企业调整产品结构、促进行业健康发展创造了有利条件。与此同时，随着大规模的家电涌入农村消费市场，其售后服务问题却一直被社会忽视。尤其是“家电下乡”活动开展以来，家电售后维修等服务一直饱受诟病。农村家电售后服务配套能否跟上业已成为能否保护广大农村地区家电消费者根本权益，更是牵扯到“家电下乡”活动能否持续开展、长效运行亟待解决的一项重大课题。?　　?　　一、农村家电售后服务市场存在的主要问题?　　?　　1.对农村家电售后服务市场重要性估计不足、投资意愿不高。过去，由于城乡二元结构、农村消费不足等政治、经济障碍性原因，导致绝大多数家电生产企业重视城市块的销售、服务工作，而对农村家电市场寄予的关注度远远不够，表现在硬件设施建设上严重滞后，农村地区没有专门的售后服务网点，一般的维修网点大多布局在市一级，县、乡镇级寥寥无几。近年来，随着我国家电企业如长虹、海尔、TCL、创维、康佳等在售后服务上取得了不少进展，对我国家电服务水平的整体提升起了很大的推动作用，农村售后服务硬件建设也相应得到了提高，县城、乡镇一级也开始陆续有专门维修服务网点开始设置。由于过去历史欠账太多，当前进入成本又过高，客观上农村家电需求的分散性一定程度上还削弱了企业在售后服务市场上的投资意愿。一些企业一味以销量为目标，借助家电下乡机会大举占领市场份额，而自身售后服务能力没有跟上去，对售后服务领域不重视不肯投入，最终难以在农村家电消费市场立足。?　　2.农村家电售后服务质量不高、技术不过关、体系不完善。同样的价格，农村居民享受不到城市用户应有的服务质量，或者是享受到同样的服务却要付出更高的价格，这是摆在农村用户面前一个客观的事实。家电出现故障时，厂家的服务往往不能及时到位，即使到位也要2-3天。而一些个体经营维修部则即使诊断出了故障所在，但由于缺乏高效完善的配件供应体系，无法及时更换维修，用户依然不能得到及时有效的维修保障。家电维修技术不过关。一些个体经营的维修部，大多是靠学徒身份传承技术、手艺、经验，缺乏系统理论学习、培训，在遇到难度大的软性故障便是束手无策，甚至有些小故障修成了大故障，而相对较为正规的维修网点，由于缺乏奖惩机制，留不住好的维修人员、积极性也不高，导致排除故障率低、工作效率低的现象普遍存在。农村家电售后服务体系建设严重滞后，家电企业普遍在一、二线城市建立了良好的售后服务网络，但是在向县级城镇、中心镇网络延伸覆盖进程中，由于成本控制等一系列因素，设施建设严重滞后，网点数量少、规模小、缺乏规划，网点建设和管理势单力薄，致使农村家电售后服务体系建设落后。?　　3.家电下乡售后服务双向沟通机制未建立或不健全。部分家电生产企业对农村客户关系重视程度不够，关注家电下乡市场开发，而忽视售后服务市场挖掘，未建立厂家与农村客户之间信息沟通平台或搭建不健全不畅通。在对客户信息采集，售后服务质量回馈等方面做得还不够，往往在销售阶段过分承诺服务标准，售后服务却是零兑现，使部分农村用户在遇到问题时无处申诉，反馈无渠道，降低了信任度，影响了家电下乡活动质量。其次，由于双向沟通机制不畅，致使家电企业生产面向农村用户产品时，其产品样式有时不能满足农村地区用户要求，致使农村客户选择家电范围、款式余地很小，实用性不高，影响了对家电下乡的积极性。?　　?　　二、破解售后服务难的几点对策?　　（一）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点向农村延伸?　　由于农村维修服务网点多为小型(微小型)，企业要在农村规划和建设管理维修服务网点，显得势单力薄，所要投入的成本也太高。政府要鼓励品牌好、实力强企业向人口密度高、发达地区的县城、中心镇一级设立农村维修服务网点，进一步提高服务覆盖水平，可以采取财政补贴、提供贷款、减免税赋等支持，也可以采取以奖代补的形式，支持企业在农村投资建设维修服务网点，对企业每建设完成一个服务网点给予一定比例的资金补助。通过以奖代补资金补助标准设定，可以对企业在农村建设的维修服务站确认为“家电下乡指定维修服务站”，并制定统一的维修服务标准，对网点的场地、设施、设备、人员和维修服务质量等提出明确的要求，对网点资质进行验收、审核、认证，便于统一管理。 （二）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质?　　要把农村地区家电维修人员的培训工作作为一项重要而长期的任务坚持下来，可以由各级维修协会牵头，联合各级就业培训指导中心、各级商业联合会，在有关主管部门的支持和帮助下，定期举