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导游服务技能重点 导游服务技能 了解 1.导游服务的产生的过程1 2.旅游活动的发展趋势18 3.导游员的基本职责26 4.导游员的培训40 5.导游员的考核43 6.导游员的管理44 7.入境旅游和国内旅游团队的操作模式以及彼此间的不同47 8.导游服务的主要内容 9.上团物质准备的主要内容56 10.语言和知识准备的主要内容56 11.形象准备的主要内容56 12.心理准备的主要内容57 13.后续工作的主要内容71 14.导游词创作要以人为本需注意的几个问题85 15.大型旅游团队的主要特征和接待措施163 16.专业人士考察团的导游服务165 17.宗教旅游团的导游服务166 18.高龄旅游团的导游服务167 19.残疾人旅游团的导游服务168 20.导游员与旅行社业务的关系234 21.饭店的主要部门235 22.旅游故障的含义116 23.各国旅行社的分类形式223 24.导游讲解服务的含义73 25.其他服务的主要内容66 26.饭店的类型与等级236 熟悉 1.我国的旅行社业与导游服务的产生的过程3 2.导游服务的范围7 3.导游服务的原则7 4.导游服务的性质9 5.导游服务的发展趋势20 6.导游员的概念与三层含义22 7.导游员按不同标准的分类23 8.导游服务集体的组成与任务49 9.接待任务中应掌握的信息52 10.落实接待事宜的主要工作55 11.旅途服务的主要内容65 12.导游讲解在导游服务中占据主导地位的原因73 13.导游讲解中应注意的问题75 14.导游词的创作技巧87 15.导游方法与技巧运用原则91 16.导游讲解方法93 17.旅游故障的特点117 18.旅游故障的类型118 19.处理旅游故障的基本方法121 20.旅游者要求的应对原则150 21.导游服务理念170 22.导游服务技巧173 23.导游行为上应注意的问题180 24.导游工作中应处理好的一些关系183 25.不同旅游者的心理特征与行为表现189 26.导游个人礼仪的内容207 27.导游社交礼仪的内容210 28.导游服务礼仪的内容220 29.旅行社业务流程225 30.旅行社产品的类型232 31.饭店的含义与功能235 32.人员与物品的入出境规定252 33.货币知识255 34.保险知识256 35.VIP服务 36.导游服务的基本特征9 37.导游服务的地位14 38入店服务的主要内容60 掌握 1.导游服务的特点11 (1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变：服务对象复杂，旅游者需求多种多样，人际交往复杂(4）跨文化性(5）与服务对象密切接触 2.导游服务的作用15 (1）纽带作用：承上启下，左右协调，连接内外(2）传播文化，宣传地区形象，反馈旅游信息，促进服务改进(3）实现经济效益作用：直接产出经济效益，间接带来竞争优势 3.导游服务产生与发展过程中的3个变化3 第一，从单一向导到多功能服务；第二，从非职业化到职业化；第三，从随意性到规范化。 4.不同导游员的职责26 一，全程陪同导游的主要职责：(1）实施旅游接待计划(2）联络工作(3）组织协调工作(4）维护安全、处理问题(5）宣传、调研；二，地方陪同导游的主要职责：(1）安排旅游活动(2）做好接待工作(3）导游讲解(4）维护安全(5）处理问题；三，海外领队的主要职责：(1）介绍情况，全程陪同(2）监督落实旅游合同(3）组织和团结工作(4）联络工作；四，景区景点导游员的主要职责：(1）导游讲解(2）安全提示(3）宣传知识 5.导游员应具备的条件29 一，优良的职业品质：(1）爱国敬企(2）尽职敬业(3）遵纪守法谨行慎为；二，完整的知识结构：(1）语言知识(2）史地文化知识(3）政策法规知识(4）心理学和美学知识(5）政治、经济、社会知识(6）旅行知识(7）国际知识(8）乡土知识；三，过硬的工作能力：(1）语言表达能力(2）组织协调能力(3）公关交际能力(4）处理问题能力；四，较高的导游技能：(1）智力与操作技能(2）组织引导技能(3）导游讲解技能；五，健康的身心素质：(1）身体健康(2）心理健康(3）思想健康(4）沉着冷静；六，较好的仪容仪表 6.导游服务集体协作共事的基础与方法47 基础：有共同的工作对象—同一团队的旅游者；有共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满