2011年度培训计划.docVIP

中信银行客户服务中心2011年度培训计划 一、员工日常培训 培训时间 培训需求 培训内容 培训对象 培训方式 培训预期效果 培训效果检测 一月 日常培训 情绪管理 全员 集中内训 帮助员工调节紧张情绪，通过调理使员工能够尽快摆脱不良情绪的困扰并激发活力。 汽车金融贷款： （1）我行汽车金融开展形式介绍。 （2）汽车金融服务贷款程序。 （3）相关业务规则介绍。 （4）常见问题解答。 10年后三批新员工 集中内训 帮助员工了解汽车金融贷款，掌握常见问题，达到解决客户问题的目的。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 倾听及抱怨处理的方法和技巧 在职员工 集中内训 熟练掌握抱怨处理方法，提升服务感受 月度考核 质检监测 二月 学习卡自学 对公基础业务 支付结算办法 开销户 各种票据业务 全员 自学 基本掌握并找出业务难点 领班检测 质检日常拨测 月度考核 质检监测 中间业务 人民币境内汇款 国债 代收代付业务 4、保管箱等其他中间业务 10年后三批新员工 自学 了解中间业务的办理方法和手续，并找出业务难点。 领班检测 质检日常拨测 月度考核 质检监测 日常培训 对公基础业务疑难问题解答 支付结算办法 开销户 各种票据业务 选修/指定 集中内训 以有效帮助员工提升对公技能，并在3月职级序列考试中提升对公业务成绩为目的。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 中间业务 人民币境内汇款 国债 代收代付业务 保管箱等其他中间业务 10年后三批新员工 集中内训 帮助员工了解中间业务的操作流程及规则，补充平日内训课程以外的业务知识。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 风险业务流程纠错 查询流程纠错 挂失流程纠错 录音分享 10年后三批新员工 集中内训 帮助新员工改正流程执行中不规范的操作，巩固并熟悉操作系统，有效降低操作风险。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 三月 学习卡自学 出国金融业务 出国留学贷款 保函 新西兰留学汇款专用账户 全员 自学 基本掌握并找出业务难点 领班检测 质检日常拨测 月度考核 质检监测 日常培训 基金及理财平台的应用 全员 集中内训 学会使用理财平台，为日后线上营销做准备。 质检日常拨测 中间业务疑难问题解答 人民币境内汇款 国债 代收代付业务 保管箱等其他中间业务 10年后三批新员工 集中内训 熟知业务知识，提升服务技能。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 职级考试串讲 贵宾增值业务 个人贷款业务 全员 集中内训 帮助员工应对3月职级序列考试。 月度考核 质检监测 四月 学习卡自学 出国金融业务 各国代传递业务 代理使馆收费业务 全员 自学 基本掌握并找出业务难点 领班检测 质检日常拨测 月度考核 质检监测 日常培训 出国金融业务疑难问题解答 出国留学贷款 保函 新西兰留学汇款专用账户 选修/指定 集中内训 熟知业务知识，提升服务技能。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 服务技巧 倾听及有效沟通 录音分析 全员 集中内训 提高员工服务技巧，有效提升客户服务感受。 1、质检监测 五月 学习卡自学 个人贷款业务 住房贷款（一手、二手房贷） 各种还款方式 全员 自学 基本掌握并找出业务难点 领班检测 质检日常拨测 月度考核 质检监测 日常培训 出国金融业务疑难问题解答 各国代传递业务 代理使馆收费业务 选修/指定 集中内训 熟知业务知识，提升服务技能。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 心理健康与保健 全员 集中内训 提升员工心理健康认知，教会员工如何自我调节。 外呼保险产品 保险产品介绍 产品卖点及风险点 产品营销话术 全员 集中内训 熟知产品知识，提升服务及营销技能。 质检日常拨测 月度考核 质检监测 六月 学习卡自学 个人贷款业务 汽车贷款 个人经营贷款 综合授信 全员 自学 基本掌握并找出业务难点 领班检测 质检日常拨测 月度考核 质检监测检监测 日常培训 个人贷款业务疑难问题解答 住房贷款（一手、二手房贷） 各种还款方式 选修/指定 集中内训 熟知业务知识，提升业务技能 质检日常拨测 月度考核 质检监测 知识管理系统的应用 全员 集中内训 掌握新版知识库操作方法和技巧。 投诉处理 投诉处理技巧 录音分析 全员 集中内训 掌握投诉处理方法，提升客户感受。 七月 学习卡自学 汇款业务 外汇管理条例 外币境内汇款 外币汇出汇款 接收境外汇款 全员 自学 基本掌握并找出业务难点 领班检测 质检日常拨测 月度考核 质检监测 日常培训 个人贷款业务疑难问题解答 汽车贷款 个人经营贷款 综合授信 选修/指定 集中内训 熟知业务知识，提升业务技能 质检日常拨测 月度考核 质检监测 流程梳理 同名