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基于服务流程优化的酒店管理专业人才培养 　　摘 要：高职人才培养目标是高技术技能型人才，酒店管理专业也不例外。从酒店服务流程优化的必要性、酒店服务流程优化对酒店管理专业人才培养的启示两方面进行探讨。通过对酒店调研访谈，从酒店服务流程优化的必要性出发，对高职酒店管理专业人才培养提出建议。 　　关键词：酒店服务；流程优化；酒店管理专业；人才培养 　　中图分类号：C961；G642.0 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2016）20-0015-02 　　为提高酒店专业人才培养质量、培养符合酒店岗位需要的专业人才、实现教学与市场接轨，切实提高育人的针对性和实效性，近期走访了一些苏州国际品牌酒店和精品酒店，发现酒店为了最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，不断在优化自己的服务流程，以最大限度地满足宾客需求、节约宾客时间，同时又减少酒店的用工成本。通过访谈，深感专业教学、人才培养内容亟需调整，从而真正做到学生和用人单位的“零距离对接”。 　　一、酒店服务流程优化的必要性 　　1. 市场竞争的需要 　　在信息技术的带动下，酒店业中的技术发展日新月异。面对日趋激烈的竞争环境，如何借助现代技术实现酒店现代化管理，使酒店经营管理一体化，是现代酒店经营成功的关键。 　　酒店同行之间的竞争很大程度上归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的今天，谁能提高团队协作力、优化服务流程、减少客服环节，提供高质量服务，有效满足不同宾客需求，谁就能在市场赢得竞争优势，最终拥有一批自己的忠实客户，取得最大的经济效益。 　　2.提升宾客满意度的需要 　　由于酒店服务具有生产与消费同步、价值不可存储的特点，所以，应树立“宾客服务至上”的理念，只有了解市场宾客需求，优化服务流程，才能提升宾客满意度。这也是酒店打造优质服务的关键。客房是酒店的主要设施，是酒店向客人提供住宿与休息的场所，客房服务应尽量减少进房次数、避免打扰住客休息。苏州万豪酒店是一家高档的商务酒店，酒店为了提高服务效率、节约成本，在充分了解宾客需求的基础上，对服务流程进行了优化。首先，将楼层客房清扫员和客房服务员岗位合二为一，在很大程度上减少了进房打扰客人的次数，也减少了人员开支；其次，酒店打破传统的组织结构模式，改变了客房服务中心归属部门，以流程为核心重建了组织体系，对客服务现由AYS（为您服务中心即前厅总机）提供，他们按规定接听电话、记录客人要求，然后以最快的速度完成对客服务。由AYS直接为所有客人提供的一站式服务，提高了酒店快速解决问题的能力，提升了宾客满意度。 　　3.提供“无干扰服务”的需要 　　酒店无干扰服务的概念就是入住酒店的客人在享受服务的过程中，服务员在保证提供规范化服务的同时，应与其保持适当的距离，根据客人的示意或提示提供热情、周到、细致的服务。这种服务超越个性化服务，更能体现服务员的敏感性及灵活性。简单说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的酒店服务方式。随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，热情、微笑、零缺陷服务形式已不能满足部分宾客的服务需求。“高度的热情”“无限的跟踪”“不消失的微笑”等服务让宾客感觉没了“自由”，多了几分“束缚”。过度的关心也是一种伤害。无自我空间的酒店服务在某种程度上影响了客人，再加上客人消费经验日益丰富，酒店要努力满足客人日益提升的个性化需求，无干扰服务的提出在一定程度上保护了客人的隐私，给予了客人更多的自由空间，使客人的入住舒适度得以提高。例如，传统楼层接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服务对客人进房后的干扰影响较大，妨碍了客人休息。在对宾客进房的服务程序优化后，取消了“三到”服务，在每间客房配置电热水壶，宾客有需要时，随时可以自助服务，不仅客人感到方便，酒店也节省了营业开支。英国著名作家威廉?莎士比亚有句名言“沉默中有意义，手势中有语言”。无干扰服务中的一个动作、一个眼神及面部表情都将影响着服务员与宾客之间的沟通是否完美。酒店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏的前提下去倡导无干扰服务，那只能是舍本求末。 　　4.快速服务的需要 　　当今，优质就是时效，时间就是一切。围绕着提高住客满意度这个核心目标，酒店“快速退房”“快速入住服务”等快速服务开始兴起。主要岗位服务速度的量化指标，如团队客人办理入住登记时间大约人均一分钟，离店结账在三分钟内等与服务流程是否优化有直接关联。为了能缩短客人等候时间、尽快解决客人问题，万豪国际酒店管理集团向一线授权的“黄金标准”、倡导的一站式服务、“免查房制度”以及互助式工作团队等服务流程优化的举措极大地提高了酒店对客服务的质量，节省了客人宝贵的时间，减少了很多