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管理人员的六项基本功 在我工作的二十几年中，有过许多次的职务变动，而每当这时，领导总会语重心长地谈一次话，教悔一番，勉励一番。然而，随着时间的流逝，大多数的谈话内容已经淡忘了，惟有这样一次谈话让我至今难忘，在工作中受益非浅。党委书记对我说，要想做一个称职的管理人员，除了处处以身作则外，必须具备这样六项基本功，即：1、说清楚要求；2、使绝大多数的员工愿意达到要求；3、使每一个岗位的员工懂得如何达到要求；4、使每一个岗位的员工能够达到要求；5、使每一个岗位的员工必须达到要求；6、集思广益，反复检查，周而复始，完善要求。 韩 云 2000年的3月20日，我从部队转业进入了翠微大厦，成为了翠微大厦的一名营业员。从这天起，我由一名纯消费者转变为商业的服务者。这一角色的转变不仅仅是买与卖的转变，更是心态的转变。就是这一天，我记住了一句话＂心诚业精，志在非凡．＂这是我们企业的精神，更是翠微人精神，为人至诚，为业至精．在平凡的工作岗位上创造非凡的业绩。从此，我相信在平凡的岗位也可以谱写精彩的人生！ 对与我来说，翠微是学校，也是人生的舞台。真诚的服务使我们明白什么是最高的荣誉，无私的奉献使我们懂得人间的真爱！如今，我到翠微已经十年，我有了自己温馨的家，有了自己可爱的孩子，已到了而立之年。俗话说的好三十而立，三十而立是有车有房，有权有势才叫立吗？不是，立要立在内心，在人生的坐标上找到自己的位置。十年的服务工作使我知道该做什么不该做什么，虽然营业员每天做的都是小事，但真诚服务，传递的不仅仅是一种亲切、诚恳态度，更多的是品质的展现，知识文化的传播！ 朋友们：什么是最伟大的事业？“为人民服务”。只有全心全意投入，尽善尽美服务，在真诚服务中得到快乐，并把快乐与他人分享，才是最快乐、最幸福的事，这才是精彩的人生！ 在演讲中成长 在初赛中，我写完演讲稿，先读给妻子听再读给同事听，只要有人提出意见，我都会认真的听取，逐字逐句的修改，一句话有时要背诵上百遍，直到语气语调达到自己满意为止。我不知道别人为此付出了多少，也不知道对手们有何特长。但，我知道自己，了解自己。 我给自己定了一个目标，就是今天的我一定要“比”昨天的我要强一点！我不和别人比，但一定要和自己比。 在复赛中，我感到，能站在那里已经是一件很自豪的事了，因为那里是服务者交流服务心得的讲台。站在那里不是紧张，更多的是激动。我只是一名普通的服务者，我真心实意的为顾客服务认真做事，得到顾客的肯定，也得到了领导的认可，我的家人以我为骄傲。我对生活充满了希望。我愿意把我对服务的理解和认识“讲”给大家听，让大家和我一起分享这其中的快乐和幸福。 在决赛中，我问自己演讲的目的！我需要的不仅仅是“讲”给大家听我是怎样服务的，更重要的是“听”大家是怎样服务的。三人行必有我师，这是一次多好的机会呀。我们不仅要向服务明星学习，更要敢于超越服务明星。站在讲台上赢得的掌声只是瞬间，只有不断的学习一生一世真诚服务顾客，才能得到永恒的掌声。 对于我来说，演讲的过程就是一次成长的过程！ “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对