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中国移动通信公司服务营销管理探析 重庆工商大学派斯学院 2007级市场营销本科2班 李有明 指导老师：余世仁 中文摘要：从进入21世纪以来，在经济技术的作用下通信行业得到了飞速的发展。目前通信行业已成赢利能力较强，发展前景最广阔，但竞争也最激烈的行业。在巨大的市场机会和日趋激烈的市场竞争中，作为通信行业三大运营商之一的中国移动，已初步形成以服务致胜的营销管理理念。以服务来增强、保持行业竞争中的优势。同时在服务营销管理实践中也出现了一些新问题。本文从服务营销的演变、涵义和特点意义入手，对服务营销的相关理论进行研究总结，包括服务营销组合要素4ps、7ps、服务品牌差异化等。然后具体结合中国移动的服务营销实践情况，和当前面临的实际情况，从以上理论出发对其现状进行剖析和研究，指出中国移动在服务营销管理实践中的改善方向，并提出创新建议。因此在服务经济时代的环境下，中国移动只有牢牢抓住顾客需要不断提高服务等，才能在新的环境中立于不败之地。 关键词：中国移动 服务营销 管理 Abstract: From the 21st century, under the effect of economic and technological communications industry has been rapid develop