经济与管理学院人员果素质测评报告.docVIP

经济与管理学院 学生实验报告 课程名称： 学生姓名： 专 业： 人力资源管理 班 级： 13-1 实验教师： 盖微微 实验地点： 文科楼408实验室 2011学年至 2012 学年第 2 学期 一、实验目的 1．掌握相关测验的理论基础； 2．通过实际的测验，体验其信效度以及该测验在现代人才素质测评中的具体运用。 3. 有助于及时发现自己心理状态的变化，采取措施进行自我调节，或者寻求 他人和专业人员的支持，减少对自己或他人当前学习、社交和生活的影响。 4. 了解自我心理健康状况，开发心理潜能，提高心理素质 二、实验设备及软件 服务器采用Microsioft Windows98/2000/XP等任何一个Windows操作系统； 学生客户端采用Windows系统并正确安装和设置相关的管理模块和测试模块； 三、实验内容 人员素质测评流程 ：由实验教师通过试卷管理模块选择相关测验，同学们使用老师提供的测试密码，通过测试端登陆系统，输入个人基本信息并确认提交后，进入测评界面完成所包含的所有测验。 四、实验步骤 （一） 学生登陆 打开 IE 浏览器，在地址栏内输入授课教师提供的登录网址，使用自己的学号和登录密码，输入账号密码并确认提交，经服务器验证通过后进入“学生个人管理界面”。 （二） 阅读测验详细资料 在个人管理界面首页的右下部分，是“可选测验信息”栏，在“可选测验信息”一栏中找到教师已分配测验的详细信息，认真阅读测验的配套资料，形成对该测验的初步整体印象。 （三） 进行正式答题 完成对测验配套信息的阅读，并初步形成测验的整体印象，大致了解测验的目的和内容后，在“已分配测验列表”中点击“已分配测验”名称后的“开始测试”按钮，进行测试。 （四） 查看测评结果 完成测试并成功提交测试结果后，系统自动弹回到“个人管理界面”，在“已完成测验列表”中找到刚才完成的测验，分别点击“成绩”、“报告”、“答案”3 个按钮，查看该测验的测试成绩、详细结果报告、以及个人的选择的原始答案等。 五、实验结果 具体见测评结果 六、心得体会 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心