获得大订单.pptVIP

店主 认识谁是我的客户, 了解客户的基本需求…. 知道关键客户何时需要什么， 发现问题，对客户进行关怀， 知道自己何时需要那些货物， 存储最需要的货物. 卖拐的启示 大客户订单的保龄球原则 大客户订单的策划 大客户销售的策划 客户细分—人有六求 便捷的服务 制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单 提高高质量的服务 加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。 设立客户服务中心，统一服务口径 投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决； 故障24小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务 客户服务便利胜于价格 员工管理 员工满意度 员工工作 效率 员工忠诚度 外部服务 价值 客户满意度 客户忠诚度 收入增长 利润率 《哈佛商业评论》 优秀的员工管理 22% 提高工作效率 38% 提高客户服务水平 27% 提高利润 22% 提高客户忠诚度 员工满意度直接影响到客户满意度 客户获取力 客户保持力 客户恢复力 盈 利 生命周期 收入 支出 生命周期 客户的生命周期 心理素质的要求 品格素质的要求 技能素质的要求 综合素质的要求 客户服务人员素质的要求 什么是倾听? 提高倾听能力的技巧 用声音描绘最佳形象 有效的利用提问技巧 服务用语的规范化 客户服务中倾听技巧 有效处理客户投诉（建议）的意义认知 客