o考核指标提炼与设定.docxVIP

在设置了KPI后常常会碰到这样的情况，部门和个人的KPI设定后，除了几个高层和各业务部门的经理能说得清楚考核的KPI指标到底是些什么意思，其他很少有人能解释清楚是这个指标什么意思，造成大部分都是知其然不知所以然。 因此，我们在顾问公司的帮助下，在制定KPI指标的同时，增加了一个KPI词典的东西，将KPI指标的定义、计算公式、权重、评估周期及数据提供责任的职位制成了一张表。 ?各部门都有了这样一张表，对KPI的理解和诠释以及在后面的考核，大家就有了统一性。 那么现在，如何准确定义这些指标？我们公司是这样操作的： ? 1、KPI指标设定后，人力资源部门、各部门对相关指标进行以上表格的编写. 2、编写完后，由各部门给织召开部门解析KPI的公议，部门骨干人员、公司高层和人力资源部门必须出席，必要时要求顾问的参与。经过多次讨论和修改，确定其指标的准确性和实用性。同时对部门也是一次培训，在以后操作中也能正确的理解和帮助。 3、各部门的指标表格由人力资源部门汇部形成一份公司的指标库，不能随意修改其表格内容，人力部门要进行必要提督。 ?4、公司的指标库一般一年会组织专门会议探计指标的实用性和是否需要修改，根据公司的目标、市场的变化等等，会需要修订此指标库的修订和更新。 要注意以下几点： 1、编写指定的定义语言尽量精练，也要避免太过口语化。? 2、权重的设置必须根据部门职责或者职位说明书，突出对重要工作的考核。 3、设置的计算指标也要符合数学逻辑。 4、关于指标的类型一定要确定好，我们将指标分为考核指标、管理指标、否决性指标。如果是考核指标，就尽量定性定量，要能提供数据依据。有些是重要指标但由于基础数据不全，不能定量时，可以先将其指标定为管理指标，一段时期内此指标仅作为参考指标，不作考核分数。设置一个健全基础数据的时间，可以定量时，就将其转为考核指标。 否决性指标是针对一些特殊的工作岗位，比如：安全主管和安全管理员，当月如果发生一起重大安全事故，则当月安全部门的绩效成绩为零分。 “六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。（5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。（6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进