考返试复习题-人力.docVIP

专业术语部分： 人力资源 人力资源战略 人力资源投资战略 人力资源管理五项功能 人力损耗曲线 职等 职级 职务分析 人员替代法 名义团体法 结构式面试 压力面试 招聘收益金字塔 人才测评中心 职业生涯管理 胜任力 胜任力模型 行为锚定评分法 强制正态分布法 360°绩效考核 行为锚定评分法 评目标管理（MBO） 平衡计分卡 亚当斯公平论 斯坎伦计划 点数法 股权激励 各章知识点部分 简述人力资源管理的特征。 管理者对被管理的员工的本性的认识有哪些？ 人力资源管理的职能工作主要有哪些？ 人力资源战略应如何配合企业基本竞争战略？ 家长式人力资源战略的特点包括哪些？ 什么是关键事件？关键事件记录包括哪些方面内容？ 当企业人力资源供过于求时，企业应该怎么办？ 简述平衡人力资源供求的措施。 一个系统的人力资源预测过程包括哪些步骤？ 职务分析主要有哪些方法？ 职务分析的意义有哪些？ 请简述职务描述书的主要内容。 请简述人员招聘的重置成本的构成。 请简述内部招聘和外部招聘的优劣。 面试中的提问技巧有哪些？ 员工培训与发展的原则有哪些？ 培训方案应包括哪些内容？ 员工入职导向活动一般包括哪些内容。 员工职业发展的主要活动有哪些? 组织和员工在职业生涯管理中各负有哪些责任? 简述胜任力的冰山模型的含义。 工作绩效的主要性质是什么？ 请简述绩效管理与绩效考评的区别。 人力资源管理部门对考绩的责任有哪些？ 在人力资源管理中，不论是招聘、岗位评价，还是绩效考核中的行为评价，都会涉及评分的准确性问题。请简要说明怎样才能避免评分误差？ 管理者在绩效面谈时要关注哪几个方面的技巧问题？ 组有效的KPI制定需要遵循哪些原则？ 根据哈克曼（Hackman）的研究，五种具有激励作用的工作特性包括哪些？ 要健全薪酬制度需要遵循哪些原则？ 宽带薪酬的含义、特征、不足之处。 与传统的等级薪酬模式相比，宽带薪酬模式有哪些特征？ 常见的公平标准和分配定律有哪些? 简述企业工资制度设置的基本程序。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她