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职工商店营业员工作手册 第一部分 工作说明书 一、基本情况 岗位名称：营业员 部 门：内务部 岗位编号：007002 定员标准：1人 直接上级：内务部长 直接下级：无 二、工作概要 协助内务部长做好职工商店的经营管理工作，确保进购商品的质量，及时为员工提供购物服务。 三、岗位职责 做好商品采购计划，并及时对进购商品的质量验收。 商品分类陈列摆放，整齐有序，明码标价。 保持货柜及陈列商品卫生清洁，无灰尘。 对出售商品的周期进行分析，确定采购批量。 了解员工需求信息，满足员工购物服务。 及时将当日售货资金上交财务。 做好月结盘点和经营核算工作。 保证员工生产必须品的供应 四、岗位目标 及时了解员工需求信息，确保采购物资的质量，听取员工的合理化建议，不断改善，满足员工购物需求。 五、主要工作内容及目标 工作内容 绩效目标 商品采购计划 1．根据员工需求和商品出售周期做好采购计划。 1．在一个采购周期内能满足供应，降低采购费用。 2．能满足商品在保质期内出售的要求。 商品质量验收 2．根据发票对采购商品的质量进行验收。 3．无损坏，无假冒伪劣产品。 商品陈列 3．做好对商品的分类摆放，整齐有序。 4．落实商品的卫生工作。 4．做到摆放整齐有序。 5．陈列商品清洁，无灰尘。 经营核算 5．保持货柜陈列商品明码标价。 6．按时上下班，礼貌用语，文明服务。 7．每日售货资金及时上交财务。 8．做好月结盘点核算工作。 6．不得随意调整商品的价格。 7．做到及时文明服务。 8．确保资金安全。 9．保证核算数字的准确。 六、所受监督： 本岗位受内务部长的直接监督领导，财务部对本岗位监督指导。 七、拥有权限 本岗位有对供应部商品采购的建议权。 本岗位有对商品出售价格的建议权。 八、内外关系 1．对内：本岗位为公司员工提供及时服务。 2．对外：本岗位需与各类商品供应商业务联系。 第二部分 岗位规范 九、素质要求 1．年龄20--30周岁，女性。 2．初中以上学历，在公司有一年以上工作经验。 3．有较强的责任心，有较强的安全意识。 十、能力要求 语言表达流畅，具有一定的统计、核算能力。 具有一定的计划及组织能力。 对工作持续改造和学习的能力。 十一、上岗前需掌握的内容 企业文化、公司基本制度。 部门职能及本岗位《工作手册》。 统计应用。 十二、继续教育内容 顾客心理学。 经营成本管理。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人