对客服务沟通技巧概要.ppt

技巧四：请他人协助 “让客人像信你一样信赖你所请来的人” ※向客人介绍所请到的人 ※概述问题 ※格外尊重所请到的人 ※请人帮你解决问题而不是推掉你应负的责任 客人的问题是多种多样的，有的凭你现有的经验、能力可以给予解决，而有的问题可能是你解决不了的，这样的话就要请别人帮忙了，找一个有经验或者有能力解决这个问题的人出面帮助解决问题，能让客人感到更加满意。请人帮助的目的是为客人解决问题，而怎样做才能让客人信赖你所请来的人，同时让所请来的人能够了解客人的需求，从而高质量地解决客人的问题，让客人由衷满意而且又不会占用很多时间呢？那么就要留意一下这个技巧中所介绍的经验了。 第一步、向客人介绍你所请来的人 你所请来的为客人解决问题的人对客人来说很有可能是陌生的，对于这个人经验如何，能力如何，甚至姓甚名谁都可能不知道,根本谈不上信任，因此在内心中会有一些不安，可能会产生“他能顺利地解决问题吗？”“他肯尽全力帮助吗？”“如果他搞不掂的话，应该怎么办？”等想法。 1.向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。 对于所请来的人说让客人知道他的称呼对他来说是一种对他的尊重。 介绍职务实际上是给客人更多的信息，尤其是在解决专业问题俚，被请来的人如有相对这个专业的职务，则说明来人有这方面的经验，让客人因此产生信赖感。 说明来者与低的关系，让客人知道可以象信任你一样去信任他，或者以另外一个方式信任他，向