客户满意度测量的方法.doc

客户满意度测量方法 日期 修订 单号 修订内容摘要 页次 版次 修订 审核 批准 2011/06/12 / 首次发行 4 A/0 更多免费资料下载请进：好好学习社区 批准： 审核： 编制： 发放部门：□管理者代表 □文 控 □业务部 □采购部 □工程部 □工模部 □生产部 □品管部 □仓 库 □行政部  客户满意度测量方法 1目的??? 通过对客户满意度的测量，正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，不断的提高客户的满意程度。??? 2范围??? 适用于对公司客户满意度的测量。??? 3 程序??? 3.1客户满意度的调查的时机??? 3.1.1 销售部于每年的11月到12月间，使用《客户满意度调查表》，分别对客户进行满意度调查。??? 3.1.销售部每年不定期的开展各种活动，进行征询各类客户的满意度信息。??? 3.1.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，销售部组织针对特定对象的客户进行满意度调查。??? 3.1.4客户满意度记录、调查、评价和计算由销售部负责，名部门配合。??? 4. 客户满意度测量方法??? 为了能对客户满意度进行量比，现提供如下4种客户满意度测量方法。使用时，每种方法根据需要和可能用，当测量方法选定后应坚持做下去，以便逐年对比。??? 4.1调查法??? 首先发出《顾客满意度调查表》，再按实收的调查表的反馈信息进行统计分析。??? 评分按照下列标准(加权平均)进行：??? 1．产品质量：(权重0.3)?? □ 很好(30)? □ 好(24)? □ 一般(18)? □ 差(0)??? 2．交?? 付： (权重0.3)?? □ 及时(30)? □ 一般 (18)??? □ 拖延 (0)?? ??? 3．服?? 务： (权重0.2)?? □ 很好(20)? □? 好 (16)□ 一般(12)? □ 差(0)??? 4．价?? 格： (权重0.1)?? □ 适中(10)?? □ 可以接受(8)? □ 较高(0)? ??? 5．包?? 装： (权重0.1)?? □ 很好(10)?? □ 好(8)?? □ 一般(6)?? □ 差(0)??? 计算公式=∑(0.3×①+0.2×②+0.3×③+0.1×④+0.1×⑤)n/n??? 4. 2 走访法??? 每隔一年的时间内，定期上门走访顾客，了解顾客的意见或者建议，并做好相关的记录。??? 4．3 座谈会方式??? 如条件许可，每年可采用召开座谈会的形式，广泛征求顾客的意见和建议，了解顾客的需求，向他们提供更好的产品和服务。??? 4.4 综合法综合法是将调查法、归纳对比法和（或）自我评价对比法进行综合，通过加权方法而得出的顾客满意度。 惠州培训网