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服务体系《客户关系管理》考试试卷 事业部 姓名 工号 得分 注 意 事 项 1请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名和。 请仔细阅读各种题目的回答要求，填写您的答案。 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一 二 三 四 总 分 得 分 一、单项选择题(共30题，每题2分，共60分。) 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也 。 A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件 A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率　D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （） A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A、客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ） A新客户 B忠诚客户 C流失客户 D中小商户、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （） A个性化网页服务功能 B 在线客服 C订单自助跟踪服务 D客户状态分析、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）。 A客户满意度 B 客户忠诚度 C客户状态 D客户成本 、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。 A 垄断忠诚 B 亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。 A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。 A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系 C退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。 A客户的长期价值或者是终身价值 B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）。 A 销售管理 B采购管理 C呼叫中心