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服务提升进行时之 --邮政投递员服务质量提升培训 【课程背景】 在邮政集团公司积极进军电子商务寄递市场的新机遇下，如何加快推进投递服务平台优化创新，全面提升投递服务能力？除了积极改善投递生产条件，提高投递装备水平，兑现重点业务奖励政策，提高投递人员待遇之外，加快投递队伍整体素质的提升，树立品牌口碑效应，增强服务意识，掌握标准的投递员服务礼仪和职业沟通技巧，成为邮政新形势下投递业务快速、健康发展的有力保障。 正如李国华总经理所说：“具有良好口碑的中国邮政决不能毁在我们手里，进入 21世纪的中国邮政应该为社会提供更加快捷、更加优质的服务！” 【课程目标】： 1、通过标准化的服务流程和实战演练，树立学员服务意识，有效掌握邮政投递人的职业形象及服务礼仪的核心技巧。 3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、沟通技巧，将课程知识固化为职业习惯。 【课程特点】： 1、该课程是专为提升邮政投递员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职业化素养及服务水准； 2、课程重视与学员高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极热情的职业化形象； 3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：邮政投递人员 【课程大纲】 开场破冰 团队建设 视频观看：坚守--寻找最美邮递员 第一部分：服务意识提升篇 服务的意义（团队共创） 激烈的竞争让商品的差异减小，服务成为利润的源泉； 顾客的期望值越来越高； 优质服务赢得顾客信任； 优质服务树品牌。 服务发展的三阶段（群策群力） 关注规范和流程阶段 关注客户需求阶段 关注客户体验阶段 客户的期望与需求分析（情景演练） 客户服务=客户满意吗？ 客户到底需要什么？ 客户需求分析 什么是客户体验？ 第二部分：投递人员形象篇 一、职业形象的意义 职业化的标志 专业铸就信赖 无声的介绍信 职业形象的原则 规范 统一 低调 大方 男士职业形象标准 女士职业形象标准 第三部分：服务礼仪篇（演练） 电话礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话礼仪 挂电话的礼仪 话术示范 热情的微笑 微笑训练 情景演练 自信的眼神 眼神的角度 眼神的距离 眼神的PAC原则 手势语言 递接物品手势 请客户签名手势 指引手势 鞠躬礼 名片礼 握手礼 第四部分：沟通技巧篇 沟通四心 尊重的心（案例） 合作的心（案例） 赏识的心（案例） 分享的心（案例） 二、语言沟通 礼貌用语不离身 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 莫以自我为中心 沟通话术：问好+重复对方的话+认同+正面论点+反问话术 话术示范 沟通视频 【课程结束】 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复