服务流程及服个务及时规范性标准.docVIP

服务流程及服务及时规范性标准 立岗：11：00-12:30 17：00-19:00准时立岗。接到客到通知后，立即打开房间所有灯具，有定位的房间在中午，所有灯具开启待客，无定位不开。晚16时候开启全部灯光，头正肩平，面带微笑，两眼目视前方，不交头接耳、依靠墙物，标准立岗姿势。 迎宾问好：距离3米时向顾客微笑致意，行15度鞠躬礼，并问候“您好，欢迎光临”，如果是熟客姓氏称呼，如有提重物应主动上前帮提拿。 接挂衣帽：顾客有脱掉外套的意向时，立即上前接过衣物，同时提醒客人拿好贵重物品，双手接过衣物，将衣物整齐挂在衣架上，皮包等其他物品整齐放在茶几上。如有客人把脱下来的衣服放到椅背上时，应及时询问是否挂到衣架上（客人问为什么？答:以免在服务中将汤汁或酒水渐到衣物上）,将主宾衣物挂到第一排位置，顾客有起身离店意向时，及时拿取衣物，并提醒客人带好随身物品，先将主宾衣物递给客人。 拉椅让座：当客人有入座意向时，迅速拉椅让座，请照四先原则，双手托住椅背2/3处，将椅子后腿抬起，慢慢将椅子靠近（或拉开）客人腿部。来宾中如有儿童及时准备儿童椅。当客人有离开座位意向时，及时向后拉椅子，协助客人离开座位。 茶水服务：客人落座餐桌时，找茶艺师点茶或主管、展茶、洗茶、沏茶上茶在三分钟内完成。 询问位数，增减餐具：客人进入房间后，快速确定位数或与迎宾员交接。客人坐餐桌前，上茶水以后再使用托盘增减餐具，站在客人左侧，把席中客用餐具间的距离摆放匀称，并留出上菜口，方便上菜。 点菜服务： 一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。 两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。 三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。 四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。 五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。 六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向