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《服务礼仪》名词解释复习
项目一 走进“礼”堂——话说服务礼仪
1．服务礼仪：
2．礼仪：
3．服务礼仪原则：
4．尊重
5．真诚
6．自律
7．宽容原则
8．适度
项目二 顾客至上——诠释服务意识
9．服务：
10．首问责任制和一站式服务：
11．客人的超常规需求：
12．顾客服务的适当特征：
13．顾客服务的连续性特征：
14．顾客服务的效率特征：
项目三 实现双赢——培养社交能力
15．人际交往：
16．察言观色：
17．近因效应 ：
18．光环效应 ：
19．刻板印象：
20．善待自己：
21．善待他人：
22．称呼礼仪：
23．介绍：
24．介绍他人：
25．介绍集体：
26．握手：
27．电话形象：（2012）
项目四 优雅端庄——塑造职业形象
28．形象：
29．仪容：
30．头发的礼仪：
31．头发的养护：
32．化妆：
33．仪表：
34．制服：
35．仪态：
36．举止礼仪：
37．走姿：
38．步位：
步幅：
步频：
39．蹲姿：
40．手势：
41．表情：
项目五 准确得体——提升言谈技巧
42．问候礼仪：
43．尊他：
44．应答礼仪：
45．服务言谈的禁忌：
46．个人隐私：
47．身体语言：
项目七 行游天下——导游接待礼仪
48．主动接待：
热情接待：
礼貌接待：
周到接待：
49.“出面”：
“出手”：
“出口”：
50．欢送辞：
51．电梯礼仪：
52．导游语言：
53．口头语言：
54．态势语言：
55．表情语：
56．目光语：
57．头部语：
58．象形手势：
59．指示手势：
60．情感手势：
61．旅行社的门市：
62．门市硬环境：
门市软环境：
63．亲和力：（2012）
64．三唱一复：
65．门市部：
项目八 有礼有节——涉外礼宾服务
66．不卑不亢：
不卑：
不亢：
67．信实守约：
68．入乡问禁：
69．热情有度：
70．以右为尊：
71．涉外交往礼仪：
72．会晤：
接见或召见：
拜会或拜见：
谒见、觐见：
在我国国内不做上述区分，一律统称为会见。
73．会谈：
74．开幕式：
75．礼宾次序：
76．国旗：
77．主客：
78．宴会：
79．国宴：
80．招待会：
81．冷餐会：
82．宴请的6M原则（宴请礼仪原则）：
项目十 以礼服人——礼仪危机处理
83．善解人意：
84．灵活：
85．顺势美言：（2012）
86．以谬制谬：（2012）
87．借题发挥：
88．断章取义：
89．自我解嘲：
90．颠倒语句：
91．旅游投诉：
下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！
小故事1、《扁鹊的医术》
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?
扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。
文王再问：“那么为什么你最出名呢?
扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。
大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。
小故事2、危险的森林里
一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。
站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”
他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。
正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”
刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干
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