服务礼仪和接待p流程..docVIP

第三节 百莲凯服务礼仪 一、目的： ①从每个细节着手，提升美容师的修养和专业性。 ②服务细节的统一性，增加百莲凯加盟店的专业形象。 ③完美的、周到的礼仪带来高品质的服务，从而带动销售的产生。 二、从几个方面展现礼仪 ①站姿：丁字步站立，双脚尖成30度，右手握左手放于脐部，抬头挺胸收下巴，两眼平视前方。双肩平稳自然，呈现出优雅、端庄的一面。 ②坐姿：坐椅子的2/3处，背轻轻靠于椅背，双臂可搭于椅手上，双腿并拢，腰部挺直。 ③声音：不可过于尖锐，压低声调，语速平稳，语调抑扬顿挫，有感情色彩。表意简洁，清晰明了。 ④举手投足：落落大方，不拘紧，不怯手怯脚。介绍产品或指引时利用身体语言，以手势作为引导 ⑤妆容：着淡妆，面容清晰，素雅，唇膏不可溢出唇形，眼影用色不可过艳、过浓太张扬。若涂睫毛膏用防水性的，保持口气清新，身体无异味。 ⑥衣着：干净整洁无褶皱，工服常洗常换不允许有油渍、污点、破损。 ⑦头发：长发均系于脑后盘起。前留海不许过眉毛遮挡住双眼，头发不油腻无头皮屑，柔滑有光泽。 ⑧微笑：从内心发自真诚友善，露出6--8颗牙齿，不允许哈哈大笑，微笑时双眼注视客人双眉间或脸下半部。 ⑨蹲姿：小腿弯曲，大腿跟着下曲，臀部下蹲，不允许臀部对着客人是一大忌。 ⑩倒茶：倒于纸杯8分满处，双手递于客人面前，并对客人说：“请您喝花茶！” ⑾接电话：请于三声内务必接起，先口述：您好！百莲凯很高兴为您服务！ 再根据顾客需求作如下处理： A：要预约时间：您好XX小姐，请问您预约什么时间，什么疗程。好的，我已帮您预约好XX时间XX疗程，希望您准时前来，我们美容师会在此等您，再见！ B：咨询：很抱歉，请您稍等一下，我请我们主管帮您做详细专业解答，请稍等，谢谢！ C：所有顾客的电话如未接听一律留言回电。 ⑿礼貌常用语 “您好！”，“欢迎光临！”，“对不起！”，“请您稍等一下！”，“对不起，让您久等了！”，“谢谢您！”，“辛苦了！”，“再见，您慢走！” 第四节 百莲凯标准服务规则 一、百莲凯国际美容美体连锁机构卫生操作规范 1、用品整齐、美观，床面干净卫生，接待客人使用一次性水杯，配备消毒柜。 2、床单、客服、毛巾一人一换，清洗消毒，存放使用专用柜。 3、使用一次性纸巾洁面，美容面盆使用时罩上一次性塑料袋，确保卫生并定期消毒。 4、日常准备：消毒湿棉片、酒精棉球（75%酒精泡制）和棉棒，眉毛夹、暗疮针、配餐盘和面膜碗、调膜棒每天消毒，以及每次用前酒精棉球擦拭消毒。 5、美容车上备一条白毛巾，随时擦手，避免有水流到顾客的皮肤上；并每天换洗、消毒。 6、操作时，戴一次性口罩，用酒精棉球消毒双手。 7、卸妆，用湿棉片垫于睫毛根下边，用棉签沾适量卸妆液，轻轻擦在睫毛上。 8、洁面乳洁面，并第1次换水，面巾纸每次换洗都需反复冲洗干净。 9、角质剥离，第2次换水。 10、面部清洁，暗疮针清理成熟脓疮，工具用酒精消毒（也可用奥桑机紫外线消毒，但不要喷面）严重者一定要多次消毒，以防感染。 11、美容仪器使用时，凡接触顾客的零配件等，酒精棉球消毒后再使用。 12、面部护理程序不低于1小时，清洗按摩膏与面膜时须按两次水，眼、嘴、鼻孔周围需清洁彻底。 13、客人离店后需把工作区域清洁归位，恢复正常。 二、服务人员工作态度及日常操守： 1、每天必须以积极的心态投入工作，热忱爱岗，乐于奉献。 2、树立“诚信为本，顾客至上”的服务意识，为顾客提供周到的服务。 3、每天进步百分之一，工作中要加强学习，以不断提高自身的业务水平。 4、以礼待人，以德服人，美化顾客之前，先美化自己的心灵。 5、仪容仪表，整齐端庄，注意个人形象，也是对顾客的尊重。 6、洁身自爱，团结互助，讲究个人内在修养，提倡团队精神。 三、美容美体仪器的操作与注意事项 1、先了解顾客，后应用仪器：必须先了解顾客的肤质特点、身体状况等，再结合仪器的特点决定是否使用仪器进行服务或使用的方法。 2、先了解仪器后进行操作：使用仪器之前，必须充分熟悉仪器的使用方法、要领会注意事项，未熟悉仪器，不允许操作。所有具功率调节的仪器，在使用时必须由最小功率开始调节，使用时特别要注意强度与使用时间的把握。 3、重点把握以下几类人群不适用仪器服务： 1）癫痫症患者；2）红斑性狼疮患者；3）癌症患者；4）严重静脉肿瘤者；5）先天性哮喘患者；6）严重心脏疾病患者；7）血压超高者；8）准备接受动手术者；9）刚动完手术者；10）发高烧者；11）患有接触性传染病者；12）患有急性病症者；13）长期服用荷尔蒙剂者；14）有外伤及骨头受伤者。 4、重点把握以下几种身体部位不适用接受仪器服务： 1）皮肤感染的部位；2）有静脉肿瘤的部位；3）刚结疤的皮肤部位；4）红肿的部位；5）孕妇的腹部；6）女性生理期间；7）曾经做过整形手术的部位。 5、出于维护顾客健