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服务礼仪讲座 一、礼仪概述及种类 1、概念：礼仪是指人们在与他人交往过程中，有关对他人态度的外在表现的行为 2、表现形式：礼貌、礼节、仪式、仪表等方面。 3民族性、多样性、共同性、时代性 4:（1）礼仪是社会秩序的基石 （2 （35、礼仪的原则：（1 （2 （3 （4 6、礼仪的种类： 1日常生活礼仪： （12）介绍礼仪 （3）交谈礼仪（4）宴会礼仪 （56）舞会礼仪 （7）馈赠礼仪（8）探病礼仪 （910）餐饮礼仪 2节俗节庆礼仪： （12）清明节礼仪、端午节、重阳节、中秋节 （34）殡葬礼仪（5）祝寿礼仪 3商务礼仪： （1）会议礼仪（2）谈判礼仪（3）迎送礼仪 4公关礼仪型 5外事礼仪 6公务礼仪 7服务礼仪 8交际礼仪 9家居礼仪 10求职礼仪 二、言谈举止礼仪： （一）“和气”在于每个眼神——表情礼仪 1、视线: （1）公事视线 位置：以双眼为底线，到前额中部，构成一个等边三角形。 适用范围：谈判、磋商、洽谈等场合。 特点：公事公办，严肃郑重，不含任何个人感情色彩。 （2）交际视线 位置：以双眼为上底线，到唇部中央构成一个倒等边三角形。 适用范围：上下级之间的友好交谈、同事交往等社交场合。 特点：亲切温和，融洽和谐，平等舒服的气氛。 （3）亲密视线 位置：以双眼为上线，延长至胸部。 适用范围：亲人恋人、家庭成员或挚友之间。 特点：热烈柔和，体现关切或热爱之情。 2、注意事项： （1）不可将视线长时间固定在所要注视的位置； （2 （33、微笑服务: （1）什么是微笑：嘴微闭，两嘴角上提，不露牙齿的笑。 （2）笑的总类：阴笑、奸笑、大笑、皮笑肉不笑、假笑、 坏笑等等。“善意”在于每一个手势——手势礼仪 1、手势的基本要领：（1）自然优雅 （2 2、手势的具体要求： （1）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不 要手舞足蹈。（2 （3 轻轻摆动，注意力度不宜过大，速度不宜过快。 （4 手臂伸直，四指并拢，拇指张开，以肘关节为轴指示 方向，上体前倾，面带微笑。 （三）、“尊重”在于每一声称呼——称呼礼仪 “来有迎声、去有送语、问有答声” 称呼的方式与种类： （1）一般称呼 （3） 职业称呼 （2）职务称呼 （4）职称称呼 （5）模仿亲属称呼（6）姓名称呼（7）简称 （四）“仪态”在于每个细节——递接物品礼仪 1、递接物品的原则：尊重对方，双目互视，双手递物，双手接物 2、递接物品的方法： （1 （2 （3 3、递接名片礼仪： （1 （2 1、种类：（1（23）道歉语（4）赞美语 （5）拒绝语（6）征询语（7）告别语（8）请托语 2、其他常用的文明用语： 请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”，求人解答说“请问”，托人办事用“拜托”，央人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”，请人指点说“赐教”，初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”，向人祝贺说“恭喜”，看望别人用“拜访”，陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失陪”，对方来信说“惠书”，请人勿送用“留步”，宾客来临说“光临”，问老人年龄称“高寿”，赞人见解称“高见”，等候客人称“恭候”等等。 总之：对待顾客应做到三到原则。 一：眼到——目光，眼神，视线 二：口到—— 三：意到—— （六）仪表礼仪 1、服饰礼仪的要求：（1）庄重（2）大方（3）简洁 2、仪表礼仪的重点：面部，发部，手部 （1 （2（3 3、女士化淡装的要求：（1）自然 （2）美化 （3）协调 （4）避人 顾客是上帝 ，我们的服务对象就是上帝，为他们服好务是我们每一位员工的神圣职责，有句话说的好：“最挑剔的顾客会成就最卓越的服务。”希望在座的每一位都能做到热心，周到，耐心的服务。既然选择了这份职业，就应热爱这个工作，干一行、爱一行，开心工作每一天！ 一、站姿礼仪 （一）标准站姿 1、头正，下颌微收，梗颈，肩平，微向后展，双肩自然下垂。 2、挺胸，收腹，立腰，头臀前送。 3、双臂在体侧自然下垂，五指并拢，中指压在裤缝上。 4、两腿挺