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2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表 单位名称 中信银行郑州南阳路支行 地址 郑州市南阳路63号 金融许可证号码 B0006S241010013 负责人 刘娟 办公电话 0371移动电话 网点性质 请标记√或×：1.单点式营业机构（√）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（ ） 人员情况 员工总人数 25 人，柜员 8 人，大堂经理 1 人，理财师 2 人 功能分区 情况 请标记√或×：现金区（√）、非现金区（√）、自助银行服务区（√）、高端客户服务区（√）、客户休息等候区（√）、网上银行（含电话银行）体验区（√）、其他:________________ 历年示范单位评选情况 请标记√或×：曾被评为：2006年度中国银行业文明规范服务示范单位 （ ） 2008年度中国银行业文明规范服务示范单位 （ ） 2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位（ ） 自荐意见 （对文明规范服务工作、个性化服务、服务创新等方面的陈述） 南阳路支行成立于2008年2月18日，是一个有着25名员工、平均年龄不足27岁的年轻团队。正是这支充满朝气的队伍，在成立短短2年多的时间中，坚持以客户为中心的经营理念，推进优质服务建设， 三、实施细节管理，提升服务质量。 “细节决定成败”，支行在细节上狠下功夫，从精细化管理上见成效。不仅对一线柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等各条线员工提出要重视每一个走进支行的客户、要充分了解客户的实际需求，还强化“保安管理”，要求保安着装整齐，主动学习基础营销知识，协助相关人员进行客户营销的辅助工作。现在，支行保安已俨然成了支行不可或缺的兼职大堂经理。 结合分行月度神秘客户的检查，支行认真研究软硬件环境检查内容，将检查项目责任划分到人，制定《服务品质管理实施细则》明确奖罚。在分行月度通报中，获得最美环境、最佳服务营业厅时，支行就隆重地对优秀员工进行表彰并兑现奖励；当因个别人、个别行为被扣分时，就依据责任划分，深入查找原因，并逐项兑现罚款。 严格的流程控制、细致的服务管理，使优质服务在支行深入人心，成为每个人的自觉行为。 四、完善硬件建设，创造舒适服务环境。 为了给客户提供一个舒适的服务环境，支行致力于塑造 “宾至如归”的服务氛围。为此，从装修风格的选择到室内花木的摆放，从舒适美观的窗口设置到休息区品种丰富的特色饮料，从进门时亲切的问候语到送别时真诚的微笑，都尽力让客户感到一种和谐和温馨，感到一种放松和愉悦。支行依靠软硬件服务的同步提升，提高客户的忠诚度和依存度，加快业务发展。 五、强化培训，打造高效精干的营销服务团队。 银行是提供多样化产品，让客户享受安全、便捷、高效服务的金融机构。 南阳路支行拥有一批经验丰富、专业能力强的公私营销团队。一年多来，他们通过提供一对一的专业服务，为优质客户度身定做理财计划，使客户坐享财富升值，也赢得了客户的信赖。 拥有一批责任心强、服务意识好的柜员团队。为了迅速提高服务水平，他们长年坚持早来一小时，晚走一小时，苦练业务技能，强化理论培训，不仅在分行的各项考试中取得了优异的成绩，也赢得了广大客户的一致认可。 六、以支行晨会为平台，提升员工责任感，拓宽营销渠道。 从2008年6月份开始，支行开展了主题为“我与中信同命运、我与南支共发展”的“读书、思考、演讲”活动。每月向员工推荐两本好书，每周三晨会上大家一起分享读书体会。 通过读书，树立了员工的主人公归属感、提高了大家“责任大于能力”、“制度高于一切”的风险意识、加强了“与人共赢”的营销理念。这种归属感，使每个员工在思想上有了升华，真正明白了自身所处的位置和担负的责任，使每个员工都认识到自己是支行的主人，是自己岗位的主人。员工真正做到了想客户之所想，急客户之所急。 2009年支行又将晨会形式进行了创新，在读书晨会的基础上增加了业务交流和产品推介的学习型晨会，通过各部门员工分别将本条线产品向全行员工推介，使全体员工对整个银行产品和业务流程都有一个基本了解，由此带动营销工作的全面开花。 七、推行人性化管理，增强员工归属感 支行成立至今，每逢春节等重要节日，支行领导均组织员工及家属召开家属联谊会。另外，为了缓解日益加重的工作压力，支行还每年都组织员工外出旅游，并且以开展支行运动会的形式丰富员工业余生活。种种人性化的管理措施，使南阳路支行这个年轻的集体干劲十足，每个员工都充分的施展自身才能，为支行的发展添砖加瓦。 在商业银行竞争激烈的今天，中信银行南阳路支行一直坚持向客户传达“中信服务、天天进步”的理念，致力于为客户提供专业、快捷、灵活的高品质服务。在郑州分行提出“新五年、新跨越”的新思路的大环境下，南阳路支行将继续深化内部管理，以更优质的服务回报客户，以更扎实的