201110值管理.pptVIP

模拟互动 题目：每组制定2个岗位目标 要求：符合SMART原则 小组展示： 6分钟讨论，上台展示 模拟互动 模拟主题：开早会 要求: 分小组:扮演各岗位人员参于早会，值班经理、场务、小卖、售票、放映； 小组展示:上台模拟展示； 5分钟先讨论分配扮演的人物和早会内容，上台10分钟内完成早例会。 模拟互动 题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？ 要求： 分小组：将处理顺序写在白板上； 待解决的问题：1、员工换班；2、4号厅影片突然停放；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、售票排队购票的顾客拥挤；5、售票员工寻找值班经理退票；6、有客人投诉服务员的态度不好；7、有客人在大厅打翻饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。 小组展示： 10分钟讨论，上台展示。 处理顺序 1、客人在大厅打翻饮料； 常见的投诉及其处理方法 员工态度粗鲁 外带食品 影院座椅损坏(或被饮料打湿） 观众之间的争执 放映事故的赔偿 退换电影票（影片/时间） 最后冲刺 模拟主题：处理顾客投诉 要求： 分小组：情景扮演值班经理处理投诉； 投诉原因： 1、口香糖粘到客人裤子上。 2、两对客人（4人）重座位。 3、影厅天花板掉到客人头上。 4、断片，3对客人不同的要求。 小组展示： 10分钟先讨论情景模拟 上台模拟在5分钟内成功处理（顾客满意）加10分，在10分钟内成功处理加5分。 抢劫 酗酒闹事 聚众斗殴 停电 停水 消 防 紧急疏散 员工和顾客 的意外伤害 突发事件处理 －学员分享： 对影院的值班管理的思考 1、现状你是如何做的? 2、有哪些关键要素? 3、还有哪些不足的地方? 如何改进？ 4、你累计到的经验及心得是？ 期待着您优异的表现！ 排除障碍， 成为赢家! 回顾利润管理机会点的途径： 1.参考影院历史数据(对比至少前三个月) ； 2.参考同类型影院； 3.参考影院预算； 4.根据影院实际情况的变化而变化。 * * * * 制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。 * 值班管理 课程 目录 一、值班管理的定义 二、值班管理的四个环节 三、顾客投诉、突发事件处理 值班管理的定义： 使人员、设备及物料充分协调，以达到杰出的品质、 服务、清洁目标，并使营运维持在平稳、顺畅且 有利润的状态。 一、值班管理的定义 开店 营业中 交接班 结业 二、值班管理的四个环节 环节1：开店 关注安全方面的事项 1 阅读文书、了解重要事件、特殊情况，列出待办事项 2 查看票房日报，了解影片放映情况及票房趋势 3 开启电脑系统，准备工作中的各种设备 4 检查员工班表、做好岗位人员安排、拟定岗位目标 5 监督、核实财务专员对前天营业款的清点工作 7 开启相关设备，检查清洁工作 6 召开班前例会 8 检查各岗位准备情况，确认各区域设备完好及正常运行 、阵地布置正确 9 计划和目标的来源 你的工作职责： 杰出的品质、服务、清洁 营业额、人次、小卖客单价、小卖客单量和促销产品 经理训练、员工训练 利润报表 员工效率 邮件和OA通知阅读 值班交接本的阅读与沟通 待办事项 你的月度工作目标 需要当天完成的影院目标 环节1：开店 SMART原则一 S（Specific）——明确性 SMART原则二 M（Measurable）——衡量性 衡量性就是指应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 　　 指目标要切中特定的工作指标，不能笼统； SMART原则三 A（Achievable）——可实现性 指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； 制定目标的SMART原则 SMART原则四 R（Relevant）——现实性/相关性 指目标是实实在在的，可以证明和观察；目标是与本职工作相关联的 SMART原则五 T（Time-based）——时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。　　　　 问候员工 检查上岗员工仪容仪表 （员工两两自检，管理组检查确认） 班次岗位分工，布达各岗位 工作目标且确认清洁任务 班次训练任务沟通（如有） 各岗位需改进事项 确认以上沟通信息员工已知 悉；员工意见反馈（如有） 员工士气激励 班前例会 内容 汇报影院目前营业数据及 目标达成情况，介绍市