礼宾员工作SOP解读.docVIP

东营蓝海御华大饭店 前厅部操作标准 —礼宾 二0一二年十一月 东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准 部门: 房务部—礼宾 工作岗位: 礼宾员 任务编码: BHG-122-D-CO-001 任务: 迎送宾客 设备要求: 工作项目 操作标准 注意事项 准备工作 站 位 问候并欢迎宾客 —仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并且手套需无污迹、无破损。 —了解当日酒店公共信息，需特别关注VIP宾客的预订信息。 —服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、《出租车卡》、《代客泊车卡》、圆珠笔。 ●擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。 ●行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。 ●轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。 ●雨伞架：洁净、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。 —面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。当有两人时，相对而站。具体站位标准参照《礼宾员岗位行为规范》执行。 ●站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。 ●迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。 —站位时随时关注宾客到来情况。 —当三位及以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。 语言：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，欢迎光临！” ●当两位礼宾员相对而站时，则由面向宾客的礼宾员主动上前迎宾问候。 ●如门厅处较忙，则两位礼宾员需互相补位迎宾。 前厅部员工无论何时何地遇到宾客必须主动问候宾客，并尽量姓氏称呼。 站位时身姿挺拔，随时关注周围的宾客动向，便于及时提供服务。 礼宾员应采用走动式迎宾服务，体现主动、热情的服务氛围。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部 批准 签名/日期 签名/日期 工作项目 操作标准 注意事项 确认宾客到达区域 信息传递 引 领 ●如门厅处不忙，则两位礼宾员都需主动上前迎宾。 —当团队宾客抵店时，在距离最前面宾客10米的距离时，其中面向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在转门处进行控门及引导。 —如果宾客带有行李，礼宾员应迅速小跑过去礼貌问候宾客，同时立即询问是否需要行李服务。 语言：“请问需要帮您提一下行李吗？” ●与宾客第一次见面应鞠躬30度问候致意，如在短时间内同一位宾客频繁进出大堂，可微笑点头致意并询问是否需要帮助。 —鞠躬完毕起身后，礼貌询问宾客要去的酒店区域及是否需要帮助，同时协助GRO做好引领工作。 ●如宾客需要到总台办理入住，则询问宾客贵姓及是否有预订。 语言：“先生/女士，请问怎么称呼您？请问您有预订吗？” —与宾客交流时，可根据时机灵活向宾客简单介绍所将前往区域的产品知识或酒店新推出的活动。 语言：“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”“好的，您这边请！” —获知宾客要去的区域后，及时将此信息通过对讲机低声传达给目标区域的人员，方便及时做好接待。 —及时引领宾客到达酒店相应的区域。 —如宾客不需要引领，则需要为宾客指示方向并预祝宾客“住店愉快”或“就餐愉快”。 ●引领服务标准按照《礼宾员岗位行为规范》操作程序执行。 当在饭店内询问员工饭店设施位置时，，应站在宾客的左前方的距离；如果三人并行，通常中间为，侧次之，侧再次之。行的，，使宾客感到。及时关提醒在引领宾客过程中，应在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。在上下楼梯时，注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过。引领宾客上下楼时，出于安全的需要，上楼时应走在宾客的后面；下楼时走在宾客的前边，与宾客的距离级台阶为宜。 应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序●手拉门，礼宾员先快速拉开门，以标准站姿站在门旁并采用回摆式手势请宾客进入，自己最后进入。 ●手推门，礼宾员先快速推开门，然后站于门后，握住门后侧把手，用横摆式手势请宾客进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。 ●旋转门●平开门：当宾客距离旋转门内平开门5米时，礼宾员站至平开门一侧50公分的位置，平开门打开后，左手向身体左侧平伸30度护门，右手采用回摆式请宾客进入。 ●客房门：当宾客距房门1米时，礼宾员应站至门轴前20公分的位置，身体距离房门15公分，为宾客打开房门并确保房门吸附在门吸上。房门打开后礼宾员后退一步，身体呈45度角，采用身体右侧手势请宾客进入。退出房门时礼宾员后退两步，转身离开至房门口时，面向宾客将房门关