第一章 客房部解析.ppt

第一章 客房部导论 学习目标 掌握客房部及客房产品的相关知识 了解客房管理的基本要求，客房产品的基本要求 能参与酒店客房产品的设计 能根据酒店的定位设计客房服务模式、制定客房服务规范和标准模块1 客房部简介客房部（Housekeeping Department)又可称为房务部、管家部，是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。 一、客房部在酒店中的地位 （一）客房是酒店的基本设施和主体部分 1、客房是酒店的重要组成部分，没有客房部的饭店不是真正意义的饭店。 2、客房的数量决定着酒店的规模。 3、从建筑面积上看，客房面积一般占酒店总面积的60%～70%。 4、客房及内部配置的物资，无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高的比重。 （二）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志酒店是旅行者的旅途之“家”，客房又是旅行者在“家”中逗留时间最长的地方。因此客房商品质量，如客房的面积大小、结构布局、装饰布置、清洁卫生以及服务员的服务态度与效率等，直接关系到客人对酒店的总体评价和印象。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源1、客房能够为饭店带来直接的经济效益。 2、客房能够为饭店带来间接的经济效益。 （四）客房部的管理直接影响酒店的运行管理 1、客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养。 2、为酒店全体员工保管、清洗、修补、发放制服，为餐饮部提供各类布件等。 3、客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其员工素质的提高对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。 4、客房部的物资设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接意义。 二、客房部业务特点 私密性与安全性要求高 以时间为单位出售客房使用权 复杂性（工作范围） 服务性（客房产品） 随机性（客人要求） 不易控制性（员工工作、客房物资用品、 设备清洁保养） 三、客房部的主要工作内容 负责客房及公共区域的清洁与保养 为住客提供一系列的服务 不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支 为其他部门提供一系列的服务 四、客房管理的基本要求 1、宾至如归（安静、温暖） 2、舒适典雅（房间、设施、用品、服务） 3、周转迅速（了解业务情况、清扫、维修） 4、消耗合理（满足客人，最低消耗） 模块二 客房产品特点 一、客房产品概念客房产品是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的服务型产品。 “家外之家”“第二办公室” 二、客房产品的基本要求 （一）客人对饭店的基本要求安全清洁卫生舒适方便特色颜色客房 红色客房 白羊座 一向被认为是热情的象征，红色就成为白羊的最好选择。它的隐含意义就是燃烧的剧烈和不持久。 黄色客房 狮子座高贵是狮子一生的追求，而象征皇家气派的金黄，就成为了狮子们最喜欢的颜色。 橙色客房 双子座 用两种最鲜明的颜色，红色和黄色组成的橙色，似乎能在一定意义上得到双子的赏识。 绿色客房 天秤座 和平是天秤的口号，那么代表和平的橄榄绿当然最能代表天秤们的个性。 射手座 对于爱好旅游的射手来说，代表的颜色通常是象征意义的，飞机的银白色或者火车的草绿色，就被他们无意间挑中了。 粉色客房 巨蟹座粉色总是给人一种特别温馨的感觉，它是家庭的颜色。这和最有家庭观念的蟹蟹的想法不谋而合。 白色客房 处女座 白色是纯洁的象征，而有爱干净的完美主义者--处女们同样对这个颜色最有好感。 蓝色客房 水瓶座 本来作为天空的被守护者，水瓶的颜色应该是天蓝。可是他们最后确选择了青色，一方面表现了瓶子们的叛逆，隐含了他们在自由(蓝色)和智慧(绿色)之间的摇摆不定。 双鱼座 海洋的颜色当然适合鱼鱼们了，那温柔而带点忧郁的颜色；真实的体现了鱼鱼们的个性。 紫色客房 金牛座 作为金星及阿佛洛狄忒的被守护者，象征高贵典雅的紫就成为金牛的颜色。 碎花客房 黑白客房 天蝎座 以神秘著称的天蝎，通常都喜欢用黑色来形容自己，在黑色里可以给蝎子们以一种安全感，同时给敌人突然的一击。 褐色客房 摩羯座 　对于不喜欢惹人注意的摩羯来说，褐色真的可以作为他们的象征色彩。一样的不引人注意；同样的，褐色还能给人一种持久的感觉，这常常是人们对摩羯的印象。  （二）、客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全 三、客房产品的特点 所有权相对稳定 生产消费同步 价值不能贮存 季节性 质量不稳定性 随机性 不可专利性 以“暗”服务为主 四、客房产品的定位 （一）产品定位概念定位是以产品为出发，确定产品在潜费者心目中的地位。劳斯莱斯的核心口号是：你像个帝王吗？如果像，请开劳斯莱斯。 （二）客房产品定位经济型酒店 高星级酒店 政府接待酒店 旅游酒