标n准服务用语及服务流程.docVIP

深圳市雨花餐饮连锁有限公司 ----- 民治分店 地址：深圳宝安区民治梅龙路125鑫茂花园酒店一楼 分店电话 传真： 服务须知 三轻：说话轻、走路轻、收放东西轻； 四勤：口勤（问候）、眼勤（环顾四周，留意客人动向）、手勤（清理）、脚勤（巡查）； 两要点：1、客人永远是对的； 2、如果你觉得客人是错的，请看“第1点”； 三不要：不要等客人叫你，才摆餐具； 不要等客人叫你，才帮客人点单； 不要等客人点完单，才知道刚才所点的食物没有； 四不超：输单时间不超过1分钟； 桌面空（脏）碟不超过2个； 烟灰盅内烟头不超过3个； 客用水杯的水位，最低不要低于1/3； 五清楚：让客人清楚我们的餐厅； 让客人清楚今天的消费； 让客人清楚我们的优惠； 让客人清楚我们的产品； 让自己清楚客人的姓氏； 深圳市雨花餐饮连锁有限公司 ----- 民治分店 地址：深圳宝安区民治梅龙路125鑫茂花园酒店一楼 分店电话 传真： 标准服务用语 语言沟通是接待及服务的首要工具。而专业、甜美的礼貌用语，确能给予客人温暖及自尊。这些都是从事餐饮服务行业人员，所必须做到的； 1、基本服务用语 A、当客人进入餐厅/各区域/包房时，服务人员需及时使用此语： 早上 / 中午 / 晚上好！欢迎光临雨花！ B、服务人员为客人带位/指引方向时，应用右手打手势，并使用此语：您好，这边请！ C、若不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说：麻烦您，请稍等。 D、对等候的客人，应热情而又表示歉意地说：抱歉，让您久等了！ E、当客人需要服务 / 招手时，应马上举起右手回应，并使用此语：好的，马上来！ F、当客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情说：谢谢！或 谢谢您！ G、当接受客人吩咐时，应本着认真、负责的态度说： 好的，谢谢！或 清楚了，谢谢！ H、若客人离开餐厅时应热情而真诚地说：“谢谢光临，请慢走！” I、接听外线电话时，第一句话应使用此语：您好，雨花南油店，很高兴能为您服务。 J、餐厅内部人员沟通完毕，应使用此语：收到，谢谢！ K、接听内线电话时，应使用此语：您好，收银/楼面/酒吧/厨房/传菜/仓库/办公室。 2、指引方位的标准用语 A、洗手间的指引； B、收银台的指引； C、大门及侧门的指引； 要求：（以亲自引领客人为标准）应用右手打手势，并使用此语：您好，这边请！ 3、客人致谢时 应向客人致以微笑，及本着感激的心情说：不客气！ 深圳市雨花餐饮连锁有限公司 ----- 民治分店 地址：深圳宝安区民治梅龙路125鑫茂花园酒店一楼 分店电话 传真： 标准服务流程 作为一名合格的前台工作人员，必须做到以下要求： A、清楚仪容、仪表、微笑、走姿、站姿、蹲姿的要求，并予以执行； B、完全通晓《标准服务用语》的使用方式，并予以执行； C、清楚全场环境、台号、及台迹； D、通晓餐厅的所有消费标准，且表达清晰、简单明了； 一、咨客 1、咨客的准备工作：（对讲机的使用准备；物品的准备；） 2、仪容、仪表、微笑、走姿、站姿； 3、开门； 当客人进入餐厅时，需及时使用此语：早上 / 中午 / 晚上好！欢迎光临雨花！ 为客人带位/指引方向时，应用右手打手势，使用此语：您好，这边请！ （小心台阶！） 4、带客；（与客人保持50CM的位置；不时回头察看；指示方向；询问贵姓、是否订位、用餐人数、座位的要求、用餐形式） （无烟区的解释） （享用沙律吧的解释） 把客人带至相应的座位时，应使用此语：先生/小姐，您看坐这里可以吗？ 5、拉椅，客人上座；（拉椅的操作；台面的整理；） 6、摆纸巾（大厅：正面朝上、摆在台中间靠近走道的一边）（包房的操作指引） 7、写台卡（台号、经手人、日期、人数、时间、顾客姓氏、纸巾数量；完成后，摆在靠近走廊一边的台中间） 咨客带位过程中/客人上座后，应跟客人介绍店内现正进行中的优惠及活动： 例如：先生/小姐，我们今天的活动是：只要有消费皇牌产品，每消费100元，即送50元现金券。 先生/小姐，请问您有办我们的会员卡吗？凭会员卡消费等于是全单8.8折，还可以免费获赠会员果盘的！ 咨客带位工作完成后，应使用此祝福