运维人员客端操作规范电信.docVIP

前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。 本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。 本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。 各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。 在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。 本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。 目 录 HYPERLINK \l _top 前言1 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc119403907 第一部分 湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范 PAGEREF _Toc119403907 \h 4 HYPERLINK \l _Toc119403908 第一章 施工中携带的工具规范 PAGEREF _Toc119403908 \h 5 HYPERLINK \l _Toc119403909 第二章 通信线路施工规范 PAGEREF _Toc119403909 \h 6 HYPERLINK \l _Toc119403910 第三章 客户端电信设备安装规范 PAGEREF _Toc119403910 \h 7 HYPERLINK \l _Toc119403911 第四章 开通调测规范 PAGEREF _Toc119403911 \h 9 HYPERLINK \l _Toc119403912 第五章 客户端现场培训规范 PAGEREF _Toc119403912 \h 13 HYPERLINK \l _Toc119403913 第六章 标签规范 PAGEREF _Toc119403913 \h 14 HYPERLINK \l _Toc119403914 第二部分 湖南电信技术服务在客户端的维护规范 PAGEREF _Toc119403914 \h 16 HYPERLINK \l _Toc119403915 第一章 例行测试和巡检规范 PAGEREF _Toc119403915 \h 16 HYPERLINK \l _Toc119403916 第二章 定期走访规范 PAGEREF _Toc119403916 \h 18 HYPERLINK \l _Toc119403917 第三章 故障处理规范 PAGEREF _Toc119403917 \h 19 HYPERLINK \l _Toc119403918 第三部分 湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 PAGEREF _Toc119403918 \h 21 HYPERLINK \l _Toc119403919 第一章 总体要求 PAGEREF _Toc119403919 \h 21 HYPERLINK \l _Toc119403920 第一节 品德素质与精神面貌 PAGEREF _Toc119403920 \h 21 HYPERLINK \l _Toc119403921 第二节 业务素质 PAGEREF _Toc119403921 \h 22 HYPERLINK \l _Toc119403922 第三节 技术能力 PAGEREF _Toc119403922 \h 22 HYPERLINK \l _Toc119403923 第四节 仪容仪表要求 PAGEREF _Toc119403923 \h 22 HYPERLINK \l _Toc119403924 第二章 施工、维护中的行为要求 PAGEREF _Toc119403924 \h 23 HYPERLINK \l _Toc119403925 第四部分 湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范 PAGEREF _Toc119403925 \h 25 HYPERLINK \l _Toc119403