d海底捞流程.docxVIP

一：海底捞岗位描述1、?欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、?员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、?客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、?对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。5、?员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、?在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、?配备所用的用品用具；8、?服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、?及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15?紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16?同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注?：服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问顾客是否需要发票；4.?客人给钱埋单是必须说谢谢；5.?客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.?处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、?给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、?顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、?每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、?满足顾客的合理要求；5、?顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、?对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、?按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、?拾到客人物品应及时上交；2、?欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、?严格按照卫生标准进行；4、?满足顾客的合理要求；5、?顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、?对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、?按时准备好所有的原材料和用具。传菜员：1、?站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、?每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、?传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、?传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、?及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、?保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、?上午11点、下午5点半检查是否到位；2、?保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、?对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、?面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、?柠檬水的制作必须按照量化标准；6、?对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、?注意操作现场的卫生；8、?满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、?生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员：1、?首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、?一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；3、?在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、?收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、?餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、?擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、?收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个