浙江省饭店运营质量读提升措施100条.docxVIP

浙江省饭店运营质量提升措施100条为进一步提升浙江省饭店企业的管理和服务品质，提高宾客满意度，有效实现饭店行业的转型升级，特制订《浙江省饭店运营质量提升措施100条》，供饭店企业参考。 一、综合运营质量要求1、饭店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标；2、饭店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法；3、饭店有质量管理口号，并且为员工所熟知；4、饭店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施；5、饭店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享；6、饭店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常；7、饭店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好；8、饭店内部开展TQM（全面质量管理）、零缺陷等质量管理活动；9、饭店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整；10、饭店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序；11、饭店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉；12、饭店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求；13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉；14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度；15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生；16、饭店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动；17、饭店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系；18、饭店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显；19、饭店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良；20、饭店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率；21、饭店服务人员仪表仪容、精神状态良好；正确佩戴工作名牌；无聊天、串岗现象；遇见宾客时，能够微笑、问候并让道；22、服务人员熟知饭店服务信息，能熟练应答宾客询问；23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务；24、饭店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求；25、饭店服务设施配置能满足目标市场的需求；26、饭店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度；并保持所有灯具完好无损；27、饭店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。 二、前厅和公共区域28、饭店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性；29、饭店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求；30、饭店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位；31、饭店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当；32、饭店功能区域划分合理，方便宾客在饭店内的活动；33、饭店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良；夜间霓虹灯保持完好无缺损；34、饭店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位；35、饭店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准；36、饭店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味；37、饭店无影响宾客舒适度的噪音污染（包括外界噪音、空调和管道噪音等）；38、前厅服务用品（电脑、电话、门厅设施等）完备且有效；39、饭店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务；40、饭店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利；41、饭店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统，并有效运行；42、饭店公共区域无线网络（Wi-Fi）信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅；43、饭店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味；44、饭店内部交通设施（如电梯、扶梯和通道）设计安全合理，使用效率高；45、饭店配备有为残障人士提供服务的设施。 三、客房运营质量要求46、饭店各项设施设备保养制度完善，运行状态良好；47、饭店服务用品配备专业化，方便对客服务；48、供客人使用的用品安全、便利，符合星级档次；49、客房用具、用品（如床具、布草等）干净整洁，无异味，舒适度良好；50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理，并采用替换式；51、客房采用饭店专用的电话机，服务响应及时；52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好；53、客房有线、无线网络信号稳定，使用安全方便，连接便捷，网络速度快；54、客房灯具完好，照明度符合客人需要；客房开关、插座位置设计合理，中英文标识清晰，方便客人使用；55、卫生间洗涮设施和用品（如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液）质地优良；56、卫生间沐浴设施完好，热水出水快，水温稳定，排水顺畅； 57、客房卫生间排风效果良好，噪音低；客房服务人员经常检查卫生间地漏，并保持水封完好有效；58、饭店电话服务（总机、客房服务中心等）亲切、准确、高效率；通话中让客人等候时间不超过30秒；59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供，效率高，质量好；60、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务，且具有个性化特色；61、饭店客房及卫生间清洁用抹布须实