2015第四章与.pptVIP

CRM与企业核心竞争力 客户关系管理与企业核心竞争力 什么是企业核心竞争力 如何培育核心竞争力 4.1 企业核心竞争力研究 什么是企业核心竞争力 如何界定企业的核心竞争力 企业核心竞争力建设要点 4.1.1什么是企业核心竞争力 短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力。长期而言起决定作用的还是企业的核心竞争力。 核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。 -C.K. Prahalad, 哈佛商业评论，1990 通俗的说， 核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。 什么是企业核心竞争力 所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。 企业核心竞争力可以详细表达为，是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。 它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等等。 其他观点： 案例分析：新东方的成长经历 1993年11月16日，俞敏洪创办了北京市新东方学校，担任校长，从最初的几十个学生开始了新东方的创业过程。截止到2000年，新东方学校已经占据了北京约80%，全国50%的出国培训市场，年培训学生数量达20万人次。 同时新东方在其他领域的发展也相当迅速，目前新东方学校的教育部门包括：国外考试培训部、国内考试培训部、基础英语一部(听说)、基础英语二部(新概念)、实用英语部、高自考培训部、少儿英语部、小语种培训部、电脑培训部等；新东方学校的服务部门包括：学生阅览室、学生信箱服务、出国咨询处、公证处、订票处等等。新东方目前分别在全国20几座大中城市设立了分校，将新东方的精神与教育理念在全国范围内传播。 *案例：新东方的核心竞争力是什么？ 发展初期： 短期的出国培训 （TOFEL，GRE，IELTS等）。 弊端： 1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。 2. 无固定校址，难以形成校园文化。 现阶段： 独特的品牌效应和新东方文化 优势： 一直被模仿，难以被超越 锁定效应 如何形成： 1. 重视客户的意见 2. 重视人才的培养 3. 给与人才足够的发展空间 4.1.2 核心竞争力的六大特性 1. 价值性 核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。 2. 延展性 在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。 3. 异质性 稀缺性，难以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。 4. 动态性 核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。 5. 资源集中性 只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。 6. 非均衡性 企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。 CRM是企业塑造核心竞争力的关键 企业核心竞争力的根本标志是竞争对手难以模仿，而现代市场竞争其实质是客户资源的竞争，而企业的客户往往又是企业所独有的。CRM可以有效地改善