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学习感受 三个星期学习淘宝，我对淘宝初步的一些认识：第一部分 开店必备基础知识开店基础:对天猫规则总思路的认识、规则惩罚体系的学习。违规分为一般违规、严重违规、高压线，以及它们的界限。各种违规侵权的情况与惩罚机制，违规侵权的后果的初步认识。违规：通过不正当方式提高天猫商品的销量，妨害买家高效购物的行为。对猫总规则的一个小结：高压线不能碰，一触即清退！ 严重违规有上限，48分时底线！ 一般违规不清退，店铺屏蔽！ 注：严重违规重点是不能售价 一般违规重点是违规发布商品、虚假交易、延迟发货店铺装修：初步了解店铺装修的功能，装修入口，页面管理，布局管理，展现淘宝店铺管理平台，页面编辑，模板管理等。店铺诊断：经过学习知道了店铺诊断的目的及重要性、店铺诊断流程及模块、店铺诊断数据来源、新商家常见问题及优化建议。店铺诊断数数据来源：量子恒道、数据魔方、商家成长平台、直通车打造金牌客服学习了售后处理规则篇：售后服务类型介绍、退款维权处理、投诉类型及规则。促销管理：满就送、限时折扣、搭配套餐、店铺优惠券、热门工具、商城活动优惠券。传统企业转线上：线下企业进电商的背景分析、进电商的原因、市场对比。企业的应对：进驻电商的自我定位、内部资源整合协调、不同企业类型的优劣势、前期建议运作节奏。总结与展望：不要轻敌冒进、明确目标准确定位、独立运作全局思考、积极学习和探索10、会员关系管理：会员关系管理的根本意义是积累长期有效的客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。开发1个新顾客的成本=维护8个老客户的成本11、客户管理、客户营销、客户分析12、商城发票操作指南 商城需要开什么发票给商家：佣金发票、返点积分发票、消费积分发票开票管理操作步骤：向商城开具消费积分发票、向商城申请佣金返点积分发票开票管理线上入口：我的淘宝~我是卖家~服务订购~计费中心~开票管理第二部分 客户服务网店是否有成交因素：店铺的营销手段是否有吸引力？ 店铺的视觉设计是否让买家浏览更舒服？ 客服的沟通技巧是否到位？遵守接待流程的重要性：按流程运营可以提高工作效率 标准的流程可以尽量减少失误 接待服务显得更规范和专业 统一流程能养成严谨工作作风 纳入考核内容有利于新员工培训如何将沟通技巧融入客服接待流程中：在线接待DE基本流程： 进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 确定订单 礼貌告别 下单发货计算器状按钮： 进门问好——迎客的艺术 接待咨询——做好旺旺设置 推广产品——让客户听你说 处理异议——及时回应和解释 促成交易——了解顾客心理 确定订单——减少差错率 礼貌告别——良好的收尾 下单发货——合并订单客服团队建设流程：新员工培训：企业文化价值观、淘宝基本规则学习、基本岗位技能及产品知识售后服务：正常交易售后工作、纠纷交易售后处理、售后客服维护客服是什么？顾客虐我千万遍，我待客户如初恋售前客服：品牌价值培训、产品和运费知识培训、促销活动传达客服禁忌：1）买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票（回答没有扣6分，两个扣一万保证金）。2）买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要不报税的，请谅解！3）买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。4）例如客户收到货后来质问怎么没发票这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货时候忘了一起给寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。5）买家：我没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分，两个扣一万保证金）6）买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系7）买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答:先让买家自行关闭交易，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。（没有买家允许主动关闭交易，扣6分）8）买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。9）买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?答：请用拍下付款的旺旺ID和我们联系。（ 防止诈骗）http://WWW.WWW.10）买家:我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址答：请用拍下付款的旺旺ID和我们联系。（防止诈骗）（泄露客户信息扣6分，严重影响扣24分。）11）买家：我没有支付宝（淘宝帐号），可以用网银打款给你直接购买吗？答：亲，请用淘宝帐号担保交易，我们不支持其他汇款交易。12）当发票另外寄给客户时，运费由谁来承担？答：由卖家承担。13）客户索取发票是需要支付额外的款项吗？答：不需要14）顾客使用信用卡结算需要收取手续费吗？答：不需要。