服务7步法标准流程.pptVIP

七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量 目的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度 SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话 · 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。 · 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础 维修工单 维修工单管理环节是为确保其被准确书写并 以顺畅，有效的方式得到处理。 施工单制作过程 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆 质量检查环节目的 质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过以下来实现。 将质量意识渗入七步法中每一步 在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查 交车环节目的 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾 客，并依据顾客的要求和授权，提供工作完成和 收费的详细说明。 修后回访目的 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 派工与维修使用的系统 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。 2.车间主管核实追加项目后: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。 维修中出现特殊情况 4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五.质量控制 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 完工检查: 1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 3.车间主管如果检查中发现质量问题： 4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字 5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。 · 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 · 检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 · 检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系