物业服务质量的检查与考到评.docVIP

物业服务质量检查与考评 　　 　　1目的　　　　通过对物业管理服务工作的检查和对反馈信息的收集、整理、处理做出规定，以及对业户提供的特约服务进行有序管理，及时控制和处理存在的问题，不断提高服务质量，确保业户满意，使公司的服务达到要求，提高公司管理水平。　　　　2适用范围　　　　适用于公司内部检查，对业户意见、建议的征询及对业户日常反映的意见、建议、投诉进行收集、整理、处理。　　　　3术语和定义　　　　3.1本程序引用ISO9000:2000中的术语和定义。　　　　3.2本程序引用本公司《质量手册》中的术语和定义。　　　　4职责　　　　4.1客户服务部负责对业户提出的意见、建议、维修、投诉等进行接待、处理、回访，征询业主意见并进行相关的记录工作。　　　　4.2公司检查小组负责检查监督各部门的服务过程质量。　　　　4.3各部门依据本部门的工作手册对自己部门的服务质量进行检查。　　　　5工作过程　　　　5.1对业户意见的收集、整理、分析、处理　　　　5.1.1客户服务部组织每年初进行一次业户对上一年度公司个方面服务工作的意见征询活动，请业户填写《业户征询意见表》。　　　　5.1.2意见征询的内容涉及保洁、保安、维修、车辆管理、楼宇事务等客户服务。　　　　5.1.3由客户服务部对业户的意见、建议进行归纳总结，将反馈信息上报副总经理、总经理，对影响服务质量的主要因素，制订出纠正、预防措施，具体执行《纠正和预防措施控制程序》，并将最终结果向全体业户公布。　　　　5.1.4要求征询意见的回收率达到50%以上。　　　　5.2业户投诉的处理　　　　5.2.1客户服务部收到业户的投诉,如能立即解决，按要求填写《每日发生情况登记表》并协调有关部门予以解决，如业户的投诉当天不能解决，上升为二级以上的投诉，一律填写《投诉处理报告》和《不合格服务报告》并交行政人事部处理。　　　　5.2.2行政人事部登记后交责任部门分析投诉产生的原因，并制定纠正和预防措施，填写《纠正和预防措施要求表》交行政人事部备查并进行实施。　　　　5.2.3由行政人事部进行跟踪验证并记录，将责任部门对投诉采取的措施和跟踪情况通知客户服务部。　　　　5.2.4客户服务部将业户投诉的处理结果和公司采取的措施的情况通知业户，具体执行《客户服务部工作手册》。　　　　5.3业户日常报修的记录、处理　　　　5.3.1客户服务部将业户的来访来电进行登记，填写《每日发生情况登记表》，将情况及时反馈到相关部门，并跟踪处理结果。客户部对业户来电的处理结果进行回访，回访率要求达到30%以上，将回访结果记录在《业户回访记录表》上。　　　　5.3.2客户服务部将业户的投诉、意见、建议等原件进行妥善保管。　　　　5.4入户维修过程的控制　　　　5.4.1客户服务部接到业户报修后，进行登记，填写《维修工作单》或《有偿服务工作单》，通知工程部或相关部门进行维修或处理，完成后由业户签字认可，一般维修服务工作单返回客户服务部，有偿服务的工作单除返回客户服务部外，收费联返回财务部，由财务部进行收费并保存。　　　　5.4.2客户服务部对入户维修服务进行回访，并作相关记录，要求回访率达到30%以上。　　　　5.5客户服务部的回访可采用电话、上门或信函等方式。　　　　5.6客户服务部负责对回访记录统一进行管理。　　　　6相关文件　　　　6.1《纠正和预防措施控制程序》　　　　6.2《客户服务部工作手册》　　　　6.3《行政人事部工作手册》　　　　6.4《工程部工作手册》　　　　6.5《保安部工作手册》　　　　6.6《财务部工作手册》　　　　7质量记录　　　　7.1《业户征询意见表》　　　　7.2《每日发生情况登记表》　　　　7.3《投诉处理报告》　　　　7.4《不合格服务报告》　　　　7.5《纠正和预防措施要求表》　　　　7.6《每日发生情况登记表》　　　　7.7《业户回访记录表》　　　　7.8《维修工作单》　　　　7.9《有偿服务工作单》　　　　 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。