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物流公司CRM系统研究和实现 一．物流公司客户关系管理的 　　 1 客户关系管理有助于提升客户价值 　　客户价值是客户总价值和客户总成本之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成;客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。客户总是愿意从能为其提供最高客户价值的服务供应商那里购买服务。加强客户关系管理，有利于企业提高对客户服务的水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值达到最大化。 　　 2 客户关系管理有助于提升客户满意度 　　客户关系管理实施好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户：满意的客户和不满意客户。实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。满意的客户愿意提供更多的项目，非常满意的客户会与企业终身合作;而绝大多数不满意客户不愿意再次提供物流项目，极度不满意的客户会提前终止项目。同时，有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。 　　 3 客户关系管理有助于物流项目的获取 　　物流企业通过对客户的优质管理，与客户之间建立起长期、良好的合作关系。对于高满意度和高忠诚度的客户发起的物流项目，企业会在竞争中具有很大的优势。并且通过高满意客户的介绍和推荐，企业会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目。 　　 4 客户关系管理有助于提高物流企业的竞争力 　　通过客户关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了物流企业的市场知名度与美誉度。物流企业在与客户之间相互交流学习的过程中，持续改进人员、过程和服务，并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，大大提高了自身在市场的竞争力。 　　物流企业CRM系统结构 　　物流企业CRM的运作原理与普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。 　　具体来说，物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。 　　 　　 1 信息来源层 　　信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在物流信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。 　　 2 信息处理层 　　信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。 　　 3 基本功能层 　　基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化;还能够提供基于销售功能，使客户能够通过个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务，充分挖掘潜力客户价值，对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。 　　 4 决策支持层 　　决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。 　　物流企业CRM系统实施的管理策略 　　 1 应用信息技术 　　信息系统对流企业来说，已突破其原有的内涵和外延，它更加要求信息的高容量化、高速度化、高替代化。信息系统不再只是企业自身的某个功能部分，它覆盖了整个物流企业及周围环境。建设高度发达的信息系统是电子商务发展的必然要求，把原有的信息系统全面优化是加快物流企业信息化建设不断前进的保证。因此，许多软件开发商开始介入这一行业，开发物流管理信息系统。该系统的主要功能包括后台事务处理系统和前台电子商务交易平台。两者通过接口联系起来，并通过和供应链上的其他企业进行联系，从而有效地实现供应链上企业之间的信息交换和数据共享，提高整个供应链的竞争力，增强第三方物流企业开