珠海市预约挂e号服务整合方案.docVIP

珠海市预约挂号服务整合方案 背景 目前，我市多家三甲医院已上线预约挂号服务，主要的预约挂号服务商为珠海移动，其签约全市7家三甲医院，并已开通其中四家（人民医院、第二人民医院、妇幼保健院、中医院珠海医院）预约挂号服务。在移动开展预约挂号的同时，中医院珠海医院还开通了中国电信语音预约挂号服务，三甲医院有些还辅助自行设立了语音、网站预约挂号服务。 由于目前市民预约挂号主要通过中国移动12580渠道及各医院自己各自的号码，渠道众多使预约挂号资源分配混乱，不便记忆，12580电话广告太多，给市民预约挂号服务造成诸多不便。 为方便市民，规范预约挂号管理，解决目前管理混乱，渠道众多的现状，拟整合珠海预约挂号系统，确定全市统一管理规范，建立全市统一预约挂号号源池中心，加强预约挂号号源监管，打造以12320、12345及卫生局统一门户网站为统一便民服务窗口的预约挂号服务，为市民提供优质预约挂号服务。制定我市预约挂号系统整合方案如下： 整合目标 为市民提供统一入口、便捷优质的预约挂号服务，实现全市医生号源资源统一管理。 主要功能 将市卫生局网站、12345、12320作为珠海全市统一预约挂号的途径，解决我市各医院预约挂号服务各自为政，多渠道的乱象，方便患者。在此基础上统一全市预约挂号业务规范，在全市范围内提供统一规范的预约挂号服务，包括：电话、网站、现场预约挂号服务；退号、换号服务；提醒服务；后台咨询及应答服务等。为患者提供优质的预约挂号服务。 主要内容 （一）制订珠海市预约挂号业务规范。确定珠海市预约挂号业务规范，主要内容包含预约挂号的途径、医疗机构医生排班制度、预约挂号流程、违约管理制度等。 （二）建立卫生局统一预约挂号平台，建立全市统一预约挂号资源池，实现电话、网站、短信等统一接入，实现与全市各医疗卫生机构的医院信息系统统一预约挂号服务接口，并实现全面的后台管理。 （三）实现医院系统和卫生局统一预约挂号平台的改造和对接。 （四）建立后台服务中心，承担日常咨询，电话人工语音预约，预约后服务（包括换号、退号、提醒）等服务。 （五）建立前端服务设施，包括医院端的自助预约，医院前台人工导诊、换号服务等。 具体如下图： 图1 珠海市预约挂号平台主要内容及功能 建立统一预约挂号平台的优点 （一）建立统一的网络、电话、短信预约挂号途径，解决各医院各运营商各自为政多渠道的乱象，便于统一宣传，方便患者记忆统一预约挂号入口。 （二）对全市号源进行统一管理，建立统一的预约挂号制度，可约束医院及医生行为，减少因医生排班表临时变动而导致的医院违约情况出现。 （三）通过实名制挂号，约束患者，避免恶意囤号及预约挂号多次违约产生。 （四）建立统一的预约挂号号源池，全市各医院只需与市统一预约挂号号源池进行软件改造和链接，而不用与每家运营商进行程序改造，减少了医院和运营商的重复建设。 （五）建立统一规则，通过对运营商包括违约率、患者预约挂号服务满意度调查等手段的服务质量的考核，可建立运营商间的竞争及监督机制，以约束运营商提高服务质量。 具体方法 目前，我市所有三甲医院均已与中国移动签约，其中市人民医院和第二人民医院已上线并对外提供预约服务，中医院、妇幼保健院正处于试运行阶段，其他3家医院的医院信息系统正在开发改造中。中国移动预约挂号平台该系统自2012年投入运营以来，经过一年多的运行已逐渐成熟且运行稳定，其中市人民医院最早接入，目前使用移动预约系统的患者占总预约人数的比例已经超过6成，因此，拟在中国移动现有预约挂号平台基础上进行资源整合，建设我市统一预约挂号号源池。号源池为开放平台，允许多家运营商接入，同时将号源池物理服务器将由中国移动机房搬迁至卫生局数据中心，由中国移动承担日常维护服务，中国移动可对其他接入供应商进行维护费用分摊，维护费不高于20万元/年/家。具体整合改造方案： 系统结构改造 功能分布 物理分布 实现方式 制订珠海市预约挂号业务规范。 整合中国移动预约挂号平台，建立全市统一预约挂号号源池。 语音电话统一宣传为12345、12320号码，呼入后跳转至中国移动12580后台客户中心，中国移动12580后台客户中心设立专门面向珠海预约挂号的坐席，进行统一培训，提供优质服务。由12345、12320呼入的不得有任何的语音广告。 建立统一的卫生局预约挂号门户网站，上面不得有任何商业广告，管理权交由卫生局。 允许12580继续提供珠海预约挂号服务。允许移动网站上继续提供预约挂号服务。但该两渠道的号源都需卫生局统一号源服务器进行统一管理。 各供应商提供手机APP客户端软件需经卫生局审核通过后方可推广，并加印卫生局、供应商及预约挂号三方LOGO。 提供预约短信提醒服务。 整合周期 在项目启动后1个月内完成目前已上线预约挂号系统的整合，2个月内在全市推开预约挂号服