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酒店客房员工服务技能题 清洁客房卫生的标准要达到的“六净”分别是什么？ 答、四壁净、地面净、物品净、床上净、卫生用具净、家具净。 2、客房服务员在服务中的“十主动”是什么？ 答、主动迎接问好打招呼；主动提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动介绍情况；主动送香巾茶水；主动照顾老弱病残；主动擦鞋；主动征求意见，主动按梯。 3、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？ 答、（1）首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人；（2）向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法；（3）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至于引起客人的不快；（4）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。 4、发现房内有大量现金，怎么办？ 答、（1）首先绝不能动及客人现金；（2）如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安人员和大堂副理；（3）由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；（4）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；（5）大堂副理应提醒客人将现金存放于大堂收银处的免费保险箱内。 5、在宾客送洗衣服的衣袋内发现有钱物时，应如何处理？ 答、（1）在送洗客衣中发现衣袋内有钱物时要俩人同时清点并交房务中心登记，妥善保管，同时报告所属上级主管；（2）待客人回店后由房务中心当面交给客人，并签收。 6、什么是绿色饭店？ 答、人们把讲究环境保护的饭店为“绿色饭店”，就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。 7、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？ 答、（1）开窗，通风换气；（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 8、发现将客人的衣服洗坏时，怎么办？ 答、（1）向客人道歉；（2）征求客人的意见；（3）如客人提出赔偿，应告知大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。 9、客人中午回店发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 答、（1）向客人道歉；（2）同时做适当的解释；（3）征求客人的意见，是否可以马上整理房间：（4）做好记录，以提醒第二天提早整理房间。 10、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？ 答、（1）帮助客人，征询是否看医生；（2）立即通知大堂副理；（3）了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作。 11、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在酒店的物品时，怎么办？ 答、（1）首先确认是否有客人委托书：（2）如有，应进行核对；（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称和号码、留下委托书，做好记录，请来者签名；（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。 12、客房服务员检查走客房，而客人说未要退房，怎么办？ 答、（1）先向客人道歉，然后立即退出房间；（2）把此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；（3）如是房号出差错，则找出正确记号的房间进行检查。 13、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答、（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。 14、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？ 答、（1）首先向客人表示歉意；（2）请客人稍候；（3）立即用工作电话与总台联系；（4）通知大堂副理。 15、客人反映客房失窃时，怎么办？ 答、（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发后或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；（2）如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况报告有关部门，协助调查处理。 16、按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？ 答、（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。 17、客人讲房间钥匙丢失，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？ 答、（1）首先安慰客人；（2）尽快通知大堂副理；（3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁；（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5）事后要将房锁进行更换。 18、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此