第七章 前厅信息管理.pptVIP

第一节客史档案 一 、建立客史档案的意义 1、有利于为客人提供“个性化服务”(personalized service). 2、有利于做好市场营销，稳定客源群体 3、有助于提高酒店经营决策的科学性。 二、客史档案的内容 （一）常规档案 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。 第四节 前厅文档管理 文档管理的原则 专人负责 有章可循 文档分类 文档管理的步骤 文档分类 文档存放 制作索引 小 结 前厅信息管理是发挥前厅部神经中枢功能的重要环节，其管理信息系统的构成与配置的科学性极为重要，将直接影响到前厅对客服务的效率；前厅所掌握的客情预测能否快速传递给相关部门，客史档案的健全与否，也将直接影响到饭店的管理品质。 思 考 题 什么是饭店管理信息系统？其构成与配置如何？ 在客情预测与传递过程中，应注意哪些细节？ 在建立、健全客史档案过程中，应注意哪些细节？ 实 践 活 动 分小组实地采访一家星级饭店前厅部管理人员，请其谈谈前厅部与营销部、客房部、餐饮部之间的信息沟通内容，并完成一份采访报告。 * * 第七章 前厅信息沟通 （二）预订档案 包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作 （三）消费档案 包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐 费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。 （四）习俗、爱好档案 这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。 （五）反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。 三、客史档案的来源 1、??? 预订单 2、??? 登记单 3、??? 帐单 4、??? 客人意见记录 5、?? 其他部门的接待记录 四、建立客史档案的原则 1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化 2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序 3、坚持“一客一档” 4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后 5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书” 五、客史档案的使用 现代酒店大多采用电子档案，客史档案的使用效率大幅度提高，具体包括以下环节： （1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。 （2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。 （3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。 （4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。 （5）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工作。 （6）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。 （7）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。 （8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。 （9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。 （10）清理过期的客史档案。