百项货店营业员培k训.docVIP

百货商店管理——百货商店专柜营业员培训 发 专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。　　一、专柜服务规范　　(一)推行规范化服务对营业人员的要求　　 1.具有良好的职业道德。　　 2．较高的文化素质。　　 3.具备较好的业务技术素质。　　 4．明确尽责的途径和要求。　　(二)营业员仪容仪表规范　　 1．仪容端庄　　 2．装扮得体　　 3．举止文雅　　 4．谈吐得体　　(三)营业工作中的相关制度　　1．营业员守则。　　 (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。　　 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。　　 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。　　 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。　　 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。　　2．柜台纪律　　 (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。　　 (2)不在柜台内聊天打闹。　　 (3)不与顾客顶嘴吵架。　　 (4)不因结账、上货不理睬顾客。　　 (5)不在柜台内看书看报。　　 (6)不坐着接待顾客。　 　(7)不擅自离开工作岗位。 　二、顾客服务　　(一)顾客的购买心理　　1．顾客的认知会影响其购买行为。2．顾客满意对企业至关重要。　　 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。　　(二)服务的要素　　1．物美价廉的感觉。2．优雅的礼貌。3．令人感觉愉快、清洁的环境。4．让顾客得到满足，方便。5．提供售前及售后服务。6．商品具有吸引力。7．提供完整的选择。8．站在顾客的角度看问题。9．全心处理个别顾客的问题。10．显示自我尊荣，受到重视。11．前后一致的待客态度。12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。　　(三)顾客服务守则　　1．顾客服务的十一项基本观念　 (1)让顾客满意。(2)帮助顾客解决—个问题。(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。(6)所有的营业员都代表商场的形象。(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。(10)顾客心中所期望的被满足方式。(11)诚挚的友谊。　2．营业员服务规则　　(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。(3)永远不要与顾客为敌。(4)提供他喜爱的商品(5)保持工作区域清洁。(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。　　3．顾客抱怨的处理原则　　(1)处理顾客抱怨的步骤。　　 ①集中精力，耐心而仔细地倾听。②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。③将顾客的意思重新组合整理。④通过询问的方式向顾客解释。⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。　　(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项　　 ①克制自己的情绪。②要有自己代表公司的感觉。③以顾客为出发点。④以第三者的角度保持冷静。⑤倾听。⑥迅速、第一　⑦诚意。⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。⑨必须恢复顾客的依赖感。　 ⑩绝对不要以顾客为敌。　　(4)如何正确驾驭自己的情绪①换位思考法。　②以柔克刚法。　③自我疏导法。　④降低期望法。　⑤目标制约法。⑥责己恕人法。 三、接待顾客规范　　(一)等待顾客时的举止规范　　　 1．站立位置。　　 营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。　　 2．站立姿势。　　 站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。　　 3．态度。　　 营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。(二)接触顾客的行为规范　　1．选准最佳时机。　　 (1)