ITSM系统-CA_ITSM系统讲义资料.ppt

管理界面 服务支持水平报表 服务支持水平报表 中国工商银行的评价 服务处理流程相对独立,但整体统一 各单位内部流程独立，无关数据得到屏蔽 模块与模块之间、单位与单位之间系统实现无缝连接和双向的接口 总行通过服务平台对全行运作一目了然,清楚的看到“鱼在水中游”,一棵树的思想清晰体现。 服务台提供了灵活的机制 岗位管理使角色与部门共存,机构调整将不在影响系统； 一人兼多岗和一岗有多人，集中了技术力量，保证了人员储备； 灵活的客户化设计，完全为ICBC度身定制,支持未来业务流程的调整； 服务台使得整体工作效率大大提高 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿； 问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级； 知识共享减少了大量的重复工作。 成功案例：深圳华为全球客户服务管理系统 * 华为全球客户问题管理系统 - 需求概述 整合原有的三个问题管理系统，实现全球客户问题（包括国内、海外）从问题受理到闭环的全流程统一管理。 实现问题处理的SLA管理和监控，确保问题得到及时有效的处理，促进问题根本解决和服务水平持续改进。 实施Change Management模块，满足华为海外高端客户对华为设备及软件变更业务管理的需求。 增加Manager console、Agent console、Customer console监控台，帮助业务管理者提升管理和监控问题处理过程的能力。 满足Call Ce