itss工程师试卷及答案资料.doc

Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 ?(分值: 2)? ?A.流程 ?B.文档 ?C.工具 ?D.干扰 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 ?(分值: 2)? ?A.大环带小环 ?B.阶梯式上升 ?C.科学管理方法的综合应用 ?D.利于解决问题? Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪一项 ?(分值: 2)? ?A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 ?B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 ?C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题 ?D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 ?(分值: 2)? ?A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽 ?B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 ?C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 ?D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 ?(分值: