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第五章 中餐服务 【教学目的】 第一节、中餐服务规范 第二节、中餐零点、团队服务 （一）零点服务的概念： （二）零点服务的特点 他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。” （三）零点服务规范及技巧 二、中餐团队服务 （一）团队用餐服务的概念： 【本章思考题】 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、掌握中餐厅服务的流程与标准 2、了解零点、团队用餐服务的服务形式、特点、客源对象 3、熟练掌握零点、团队用餐服务的服务程序和方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 【教学要求】 培养较强的服务技巧和处理问题的应变能力。 熟练掌握零点服务、团队用餐服务的预订、迎宾、结帐等服务的操作规范。 1 2 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 中餐零点服务、团队服务的特点 中餐零点服务、团队服务的内容、方式和程序 【教学内容】 中餐厅服务流程与标准 1 2 3 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 中餐厅服务流程与标准 中餐零点服务、团队服务的特点 零点、团队用餐服务的程序和方法 重点、难点 重点 难点 【教学目的】 1 2 3 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 迎宾带位 待应服务 点小菜、汁酱、点菜、下单、上单 问酒水、取酒水、斟酒水 席间服务 退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客 收拾清桌 7 6 5 4 3 2 1 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 昨日，与一位朋友去一湘菜馆吃饭，点过菜之后，等待了很久，菜总算是上来了，由于当时对其菜品不了解，我们点的是鱼，上来的也是鱼，也就没注意是否上错，立马就开动筷子吃。刚夹了一块，服务员上来了，说上错了菜，立马换。 我们也没说啥，换就换呗，可不巧的是被我们动过的鱼刚好是邻桌点的。当时一领班把那份鱼端走了，没过几分钟就上到了邻桌，但邻桌以这份菜已经上到我们桌为由，要求重做，当时服务员一再的不同意，说是刚做出来的。估计当时服务员怕浪费或者自掏腰包。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、以上案例中你觉得问题出在哪？ 2、面对这种上错菜的问题，您觉得如何处理比较合适？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 零点服务是指零星的客人来到餐厅后再进行自行点菜就餐的服务方式。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 就餐时间随意性 就餐要求多样性 就餐场所选择性 接待工作复杂性