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第二章 战略人力资源管理指南□ 学习目标学完本章，你应该能够：了解如何应用有效的人力资源管理框架检查和解决“人员问题”；解释影响人力资源管理问题的外部环境和内部环境；讨论在完成组织战略计划时人力资源管理所发挥的作用；识别人力资源管理活动如何对公司的生产率做出贡献。□职业挑战佛罗里达以它的海滩闻名于世。在佛罗里达的Fort Lauderdale, Martha Wilson 是National 薄煎饼屋新任的经理。正式来讲，National 是一家很大的连锁饭店，Martha所在的这家是第827分店。Martha相信如果她把827分店管理好，就有机会在公司得到提升。她还梦想有一天拥有属于自己的饭店。从一家规模不大的文学艺术学校毕业以后，Martha参加了National公司的管理培训课程，培训的重点是技术。她学习了典型的National饭店中所有的设备，还学习了National的金融和会计制度，防盗控制和广告宣传。另外她对National公司和827分店的目标也有了诸多了解，包括销售目标、资金周转率、清洁事务和客户服务等等。现在她已经在827分店工作三个星期了，并且非常适应这份工作。尽管她还没达到National为她设置的目标，但她认为自己会按时完成任务的。她经常希望培训课程能教给她更多如何成功的知识，但她的大学课程在这方面并没有给她太大的帮助。一天早上喝完咖啡之后，她坐在办公室中盯着她的文件，一个问题闯入她的脑海。她在思考关于两个在职厨师的事情，Lenny 和Harry。Lenny Melvina 24岁，已在National当了近六年的厨师。他在当地读完高中，这是他毕业后的唯一一份工作。除了一年中可能的一两天病假外他从不旷工。所有人都喜欢Lenny：同事、上司以及顾客。这是显而易见的，因为他工作出色并且待人友好。例如，一天，Martha看到Lenny正和一位顾客交谈（National有规定是可以免费续餐的）。一位大约13岁的小姑娘走向Lenny要求续份，他非常礼貌的问她需要续多少。小姑娘说：“噢，我不知道，一个或者两个吧。”没有让小姑娘排队等候，他建议她先坐下来，他会将煎饼送过来的。他取来一个托盘，上面三个煎饼摆成这样：由于他努力逗小姑娘开心并开了个小玩笑，小姑娘和她的家人很高兴，他们告诉Martha他们乐意再来。另一个厨师是Harry Bennis 。19岁的Harry高中没毕业，他已在National工作了三年。人们只是容忍他而并不喜欢他，大多同事会忽视他，他与同事、老板和顾客交流很少，能不说话就尽量不说。他经常迟到和旷工，并且每十次中大概会有一次他的食物会被退回。他也不觉得工作有乐趣。不过情况还没有糟糕到他会被解雇的地步。Martha 想知道为什么Lenny和Harry有这么多不同，并且如果可能的话自己是否能做出些什么。这将影响到她的工作，因为她现在必须要再雇佣一个厨师。在这个农忙季节827分店的生意比往常增长的更快，因此需要增加员工，并且至少要有一名新厨师。Martha想知道她如何确切地挑选到一个像Lenny而不是像Harry的人。另外也到加薪的时候了，她却没有足够的资金给每个人加薪。雇了新厨师后，她不得不支付与Lenny相近的工资，因为目前几乎没有厨师失业。另外公司政策规定：她必须给像Lenny那样的高级雇员加薪。如果事情并不复杂，薪酬必须高于政府规定的最低工资。第827分店的许多员工告诉Martha他们要加薪，因为这份工作并不让人觉得愉快：炉子太热并且他们得面对公众。她该怎么做呢？为了做出明智而有效的决定，她拜访她的朋友Amy Adams。 Amy是专门学习人力资源管理专业的。Matha用了一个下午的时间了解到有三组因素会影响到人力资源管理以及组织效率。 Amy还向Martha解释了如何处理她现在所面临的四个人事问题：员工满意度、绩效、选拔和薪酬）人员组织的内部环境与外部环境组织、任务、工作团队和领导思考Martha如何诊断目前形势并在饭店中和其他人共事。如果你生病了而且必须去医院的时候，医生会问你一些问题，譬如：哪里痛？什么时候开始痛的？是何种痛法——剧痛或隐隐作痛? 医生为你做检查还可能做一系列的化验，医生通过检查和观察来诊断病情。诊断之后医生会开处方或实施行为疗法。一般情况下，病人遵医嘱，医生也会评估所开的处方是否起作用。我们可以系统地诊断Martha在National煎饼屋所面临的问题。人力资源管理的诊断性模型会起作用。战略定向（全面的、宽泛的）的诊断模型帮助执行经理关注一系列相关因素，它提供一副帮助经理们洞察全局或局部的地图。Martha考虑的三个因素（人员、内外部环境和组织本身）包含在任何人力资源管理诊断方法中。表2—1展示了我们用到的贯穿本书的诊断模型。该模型强调哪些外部和内部环境因素会直接或