第五课功与业主沟通技巧.docVIP

新员工前期培训第五课 物业人与业主沟通技巧 一、物业人应善于同业主沟通物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人、服务者与服务者之间的人际沟通能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。 通行的物业管理服务准则有这么几条规定：1，业主（用户）至上，服务第一；2，彬彬有礼，答复明确；3，排忧解难，不谋私利。从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系。 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商及仲裁等几个环节，分述如下： 1对话 ? 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 （1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等； （2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 （3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 2、询问和表述 ? 要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。 向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 3、反馈 收集汇总业主（用户）的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 4、协商及仲裁 协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤： （1）解释问题； （2）提出各种解决方案； （3）分析各种建议； （4）修改、选择解决方案； （5）判定行动计划； （6）评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。三、物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突；无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。 为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（用户）角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。 四、怎样与业主有效沟通物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。 １、沟通的基本技巧 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 １）记住业主的姓名　　 沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“先生，您好”会使对方感到非常愉快。 ２）尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，