2015春客户关系管理课程初识客户关系管理.pptVIP

·客户关系管理课程·第一章 客户关系管理综述 不同行业、不同企业的客户关系管理系统有不同的要求，不同的软件开发商也提供不同功能的客户关系管理软件产品。 从大的方面划分，CRM的功能包括客户服务与支持、销售、营销、呼叫中心、电子交易等部分。 目前，国际、国内主要的CRM软件厂商提供的产品基本都包含这些功能。　　 有了CRM，销售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略。 对员工的培训是实实在在的企业管理思想和手段。 把企业销售/服务的各项营销活动整合到统一的平台上，把个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，企业通过职责/资源/权限划分以及数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失。 CRM方便了经理人员掌控、管理企业。 六、规范企业管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM提供了多种数据挖掘、统计、分析、预测工具和方法，例如：分析出80%的销售收入来自哪些优质客户，用管道图来统计不同周期阶段的销售进度，预测公司/团队/个人的未来销售趋势，查看客户的组织结构，生意/服务来源分析，客户服务请求频度和问题严重程度分析，评测客户满意度…… 七、提供企业决策支持 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.6.2 客户关系管理与企业文化 一、企业文化的改造是实施CRM的前提 与CRM相匹配的企业文化是什么？ 推 拉 推销 大众营销 客户拉动 以生产为中心→以客户为中心 推销产品→提供整体解决方案 单兵多头作战 →团队 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 改造企业文化 一、企业文化的改造是实施CRM的前提 重视客户利益，让客户满意。 关注客户个性化需求。 注重感情消费的经营思路。 形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、CRM的实施推动了企业文化的变革 CRM作为一种全新的管理理念和工作方法，必将给企业原有的文化带来一次全新的革命。 CRM的运用直接关系到企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着满足客户需求这一中心要旨的强大团队。CRM将确实地改变企业的销售文化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.6.3 网络时代的客户关系管理 一、开展网络商务活动需要客户关系管理 在电子商务时代，用户对网络沟通的需求日益增加。企业市场及销售的业绩，往往与网络的沟通能力的好坏直接相关。有很多网络行销平台，都是被动地等待客户的访问及咨询，而缺乏主动为客户提供个性化服务的架构。客户关系管理对开展电子商务起着举足轻重的作用，它是电子商务获利的真正来源。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.6.3 网络时代的客户关系管理 二、客户关系管理需要网络平台的支撑 网络商务平台是充分地利用信息技术特别是Internet来提高企业所有业务运作和管理活动的效率与效益。 CRM则专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、销售自动化和营销自动化、企业网站等，通过在这些领域内提高运作效率和方便客户来提高企业的竞争力。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pr