电话咨询技PPT.ppt

咨询培训 浅谈电话咨询 电话分析三方面 1、电话前 2、电话中 3、电话后 热线就是金钱 电话就是金钱 电话前 1、时刻有接电话的心理准备（互动） 2、时刻准备着学习（互动） 1、专家心态、你是医生不是卖药的、医生的原则就是“病人胜于一切”；是否具备开处方药的知识，是不是有规划 心理准备 2、电话来时你是怎么样的心情？电话快到你时、你在做什么？你要了解的问题有那些？你的电话时间有什么因素来决定？（专业知识、各年级存在问题，小、初、高时间。） 了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点、去积累知识（升学率、班级、学生、校长、直升班、龙班、虎班等） 时刻准备 着学习 了解当前教委的最新政策，今年小、中、高考时间、考纲信息，试着去做近几年的以上试卷、分析试题侧重点（有典型几道就可以）学习身边同事的优点、好的咨询句子总结（道具） 电话中 不放弃、不抛弃每一个孩子 1、捕捉家长信息，做一个倾听者 2、给予专业解答改变以往普遍话述 3、灵活婉转解答所有以前回避问题、师资、费用 4、时刻想着孩子、给予对方依赖感、 朦胧解决问题 5、预约时间、给予‘学习分析短信’暂定时间、留下有效电话、最好当天约见，当天咨询，当天签单 做一个忠实的倾听者 1、一个好的咨询人员是一个好的演员 2、要听对方在干什么？是不是感冒？是不是家里有孩子的声音？ 3、及时记忆，手不会拿着电话，根据情况搜索学校信息。 4、及时记录家长提供反映孩子问题的存在点，及时捕捉孩子学习历程，分析孩子有无交赞助费经历及频繁报班，反映重视教育程度。 专业解答 1、测评 VS 全方位诊断分析 2、不同孩子不同情况 VS 知识点 3、查漏补缺 VS 补差 衔接拔高VS 培优 4、选择师资 VS 匹配师资（适合) 5、应试教育 VS 量化教育 6、按部就班教学 VS “螺旋式教学” 7、师生模式 VS 换位教学 8、试卷教学 VS 典型例题巩固举一反三 0、间断教育 VS 规划教育（避免分期付款） 9、其他机构重难点 V 孩子薄弱点 10、单一教学 VS 全天全科的免费辅导 灵活回避问题 师资 费用 1、理解家长急的原因、打过很多电话、所以不要绕弯子、一针见血灵活给予回答：了解情况捕捉信息、及时给予针对性了解（学校信息）解答、用数据最具有说服力（37%介绍、40%是孩子这个年级的） 2、师资：40%退休老师、60%为曾经在一线有过2年以上 经验、接受学大定期一对一教学科研理论培训，每周一次一对一教学教研活动、全职、周一二休息，周三到周五备课、教研活动，对学生进行针对性研究、（让家长认为我们是非常认真负责的对每个孩子）每个月老师都要发表文章（文化报、学海任我游、耕耘），精力都放在教学和科研上了3A、5A老师（根据家长提供反馈信息、所带孩子效果及每年优秀教师评选）专业陪读答疑老师（1.发现问题的能力2.分析问题的能力3.解决问题的能力） 3、费用：做梦梦见课时签单，根据孩子课时多少来定也许课时多会有优惠、课时少会贵几块钱、引申到解孩子具体知识点情况，放心给您制定最省钱合适孩子计划。 朦胧感的建立 1、师资的朦胧感、明确告诉不是在校老师（灵活）详细解释（1、以前有一线、管理、影响孩子。2、时间紧张、学校升学率、没有时间备课。3、教委明文规定不允许做“第二产业”） 2、学习方法、学习能力、量化教育、培优教育、补差教育的朦胧感、建立依赖感、给予来后会得到什么资料、让家长明确来的意向、很想来。 3、渗透部门的无缝隙管理(ppts)、渗透孩子教育的模式(家庭教育）的朦胧感（批评家长不称职）、 4、专业知识给予家长朦胧感、根据年级（各年级情况）、根据时间（中高考时间）了解孩子学习的历程（旨在了解重视教育程度） 5、前期地址的朦胧感、为后期要电话做铺垫 预约时间（暂定确定 ） 联系方式（固话手机） 1、建立信任感时家长会主动问你“贵姓”、赞美家长（为孩子有您这样的家长感到自豪）、当然这需要你很专业的知识、各年级情况、各种孩子出现的问题专业解答。 2、朦胧感是让对方感觉来后会得到什么？电话同样！给你号码能得到什么：地址、电话、当前同类孩子存在的问题、个性化分析学院展开讨论给您来时的建议（书本、试卷、成绩单、平时课外作业、孩子的课上笔记）短信附后 3、巧用话语：问要电话时连下去您手机13几的？ 我们会及时跟踪孩子学习、及时根据家庭教育方面的建议（前提是分析家庭教育有问题）。 4、你来时不方便我去楼下接您，我们这车位也有，有必要的话给您定车位，你要是做公车在那下车，家在那？ 短信举